Pour, contre et avec le client

Abstract

Cette recherche analyse la résistance des personnels en contact dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont profondément transformé les cultures organisationnelles. Elle théorise la relation de service dans un double rapport, de travail et de service, en tension. Une étude qualitative menée auprès de 19 salariés/fonctionnaires révèle trois modes de résistance : pour, contre et avec le client. Des recommandations managériales sont formulées ensuite pour tenir compte des effets produits par ces résistances.

Quand le personnel de vente en front-office perturbe le traitement des réclamations

“…La littérature montre aussi que les personnels en FO agissent parfois contre les intérêts des employeurs en adoptant des comportements défensifs (Homburg et Furst, 2007) : de l'impolitesse envers les plaignants, de la dissimulation (Luria et al, 2009) ou de la déformation des réclamations (Harris et Ogbonna, 2010). Ainsi que le précisent Martel et Roux (2020), le personnel peut agir « avec, pour ou contre » le client, ce qui peut avoir une incidence sur la relation de service. La volonté du personnel en FO de partager les valeurs organisationnelles et de se conformer aux règles prescrites pour la gestion des réclamations ne peut être tenue pour acquise.…”

“…Roux, 2012 ;Sabadie et al, 2006), soulignent la nécessité d'approfondir les dimensions organisationnelles de la gestion des réclamations (Maxham et Netemeyer, 2003 ;Smith et Karwan, 2010). Elles attirent aussi l'attention sur la responsabilité d'une catégorie de personnel dans cette tâche : les personnels en Front-Office (FO) (Lovelock et Wirtz, 2011 ;Martel et Roux, 2020).…”