Predicting Switching Intention Among Generation Y Using DeLone & McLean (Study on Shopee App)

Abstract

The objective of this study is to look at the impact of systemquality, information quality, and service quality on satisfaction and switchingintention among Generation Y Shopee users. Data analyzed using PartialLeast Square. The result shows that system quality, information quality, andservice quality significantly has a positive impact on satisfaction. At thatpoint satifaction was moreover found to have a negative impact on intentionto switch. Service quality was found to have a more prominent impact. Thisimplies that Shopee needs to focus on improving service quality, since serviceis considered to have an important part in determining user satisfaction.

Predicting Switching intention Among Generation Z (Study on Shopee App)

“…Menurut sebuah studi di aplikasi Shopee, kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan secara signifikan memiliki dampak positif pada kepuasan, dan kepuasan ditemukan memiliki dampak negatif pada niat untuk beralih. Kualitas layanan ditemukan memiliki dampak yang lebih menonjol, yang menyiratkan bahwa Shopee perlu fokus pada peningkatan kualitas layanan karena layanan dianggap memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pengguna (Usadi et al, 2022). Studi lain menemukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan adalah konstruksi yang berbeda, dan kualitas merupakan anteseden untuk kepuasan (Bansal & Taylor, 1994).…”

“…Pengalaman positif ini kemudian berkontribusi pada peningkatan tingkat kepuasan pelanggan, yang tercermin dalam umpan balik positif dan retensi hubungan dengan penyedia layanan. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas atau kurang puas dengan sistem yang digunakan cenderung memiliki kecenderungan untuk mencari alternatif yang lebih baik (Usadi et al, 2022). H10 : Customer Satisfaction memediasi hubungan antara System Quality dengan Switching intention…”

“…System quality dapat mencakup aspek-aspek seperti kemudahan penggunaan, kinerja, dan keamanan. Berdasarkan hasil penelusuran yang Anda berikan, terdapat dua studi yang membahas tentang hubungan antara system quality, kepuasan pelanggan, dan niat beralih di Shopee pada Gen Z. Studi pertama menemukan bahwa system quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Usadi et al, 2022). Studi kedua menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang besar terhadap berkelanjutan menggunakan aplikasi mobile Shopee, khususnya bagi Generasi Z. Jika kita perhatikan kedua studi tersebut, maka kita dapat melihat bahwa system quality memiliki pengaruh positif terhadap niat beralih.…”

“…Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Switching intention melalui Customer Satisfaction di platform Shopee bagi generasi Z (Usadi et al, 2022). Generasi Z, yang tumbuh dalam era teknologi dan konektivitas digital, sangat memperhatikan pengalaman pengguna secara keseluruhan.…”