Priorização de ordens de serviço aplicando métodos de tomada de decisão

Abstract

O presente estudo de caso apresenta o desenvolvimento e a aplicação de um sistema de gerenciamento de ordens de serviço em uma empresa provedora de internet, além da integração de recursos para priorização dessas ordens a partir da utilização de métodos de tomada de decisão multicritério. Dentre os métodos estudados, foram selecionados o método AHP e o método PROMETHEE. O método AHP é utilizado para os cálculos dos pesos dos critérios e o método PROMETHEE é aplicado em seguida para realizar os procedimentos de priorização das ordens de serviços utilizando os pesos obtidos anteriormente. O sistema foi desenvolvido e integrado a um algoritmo contendo os métodos de decisão para que as priorizações das OS tornem-se automáticas e sejam recalculadas a partir da criação de uma nova ordem de serviço. Os resultados da implementação do sistema foram obtidos por meio da análise das alterações e de entrevistas estruturadas realizadas com os principais funcionários sobre o impacto que o uso do software causou no seu cotidiano. Foi possível apontar melhorias, como aumento na organização empresarial e maior eficiência no atendimento dos clientes.