Proactive Management of IT Operations to Improve IT Services

Abstract

IT Service Operations is a high priority improvement target for IT service providers because it is critical for business operations and involves daily interaction with customers, thus directly effecting customer satisfaction. An action research project involving three organizations explored current IT service operation activities and challenges and initiated projects to improve service operation at each organization. The findings indicate that the major challenges include reactive rather than proactive approach to IT operations management, measurement and reporting, classification of incidents, management of customer feedback, and interfaces between IT service operation processes. Recommendations are formulated to help IT service managers and theoretical contributions are provided.

O service desk como um ativo estratégico para as organizações

“…Em concordância a este pensamento, Surendro et Raflesia (2016) apontam a governança como um conjunto de boas práticas que visam o alinhamento dos objetivos do setor de suporte de TI aos estratégicos da organização. Assim, tem como principal objetivo proporcionar a geração de valor por parte da área de TI à organização, reduzindo os riscos de incidentes e os períodos de interrupção dos sistemas e melhorando os fluxos dos processos de manutenção que envolvem a organização como um todo (Freitas, 2010;Jäntti et Cater-Steel, 2017 A ISO/IEC 20000 é um documento que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, as quais foram delineadas pela International Standardization Organization (ISO) em conjunto com a International Electrotechnical Commission (IEC). Esta norma compreende modelos de processos de planejamento, implementação, entrega de serviços/ solução/liberação e controle e, ainda, requisitos de sistemas de ITSM (Klumb et al, 2014;Baños et al, 2016;Surendro et Raflesia, 2016;Astuti et al, 2017;Jäntti et Cater-Steel, 2017).…”

“…O COBIT, por sua vez, é um modelo de referência de processos para a governança de TI que foca seus processos em: planejamento/organização, compra/implementação, entrega/suporte e monitoramento/avaliação. Além disso, apresenta suporte à gestão do risco para área de TI (Klumb et al, 2014;Chunpir et al, 2015;Surendro et Raflesia, 2016;Baños et al, 2016;Astuti et al, 2017;Jäntti et Cater-Steel, 2017;Handoko et Girsang, 2018).…”

“…Essa abordagem tem como objetivo garantir a eficiência e qualidade dos serviços de TI oferecidos pela empresa, sendo o service desk uma das ferramentas utilizadas neste processo. O processo de ITSM não pode ser ignorado num cenário em que cada vez mais clientes de TI esperam uma abordagem sistemática de gerenciamento de serviços; a sua não implementação, portanto, pode levar à perda de oportunidades de negócio e à sua falta de credibilidade entre os clientes (Jäntti et Cater-Steel, 2017). A sua implantação, por outro lado, pode resultar em economia de custos, redução da ocorrência de incidentes e maior satisfação do cliente (Marrone et Kolbe, 2011;Iden et Eikebrokk, 2013).…”

“…Atualmente, muitas organizações vêm aprimorando seus processos de governança de TI e, para isto, serviços essenciais devem ser prestados, especialmente o de suporte ao usuário, que pode ser automatizado a partir do uso de ferramentas específicas, como o service desk (Jäntti et Cater--Steel, 2017).…”

“…Com o crescimento dos serviços de TI, a demanda por estes serviços e propostas de metodologias para a sua gestão aumentaram proporcionalmente, tornando a função dos sistemas de service desk cada vez mais importante para a tarefa de suporte ao usuário e para subsidiar a equipe técnica na gestão das demandas, a partir de recursos automatizados (Jäntti et Cater-Steel, 2017).…”