Qualidade no serviço público: proposta de aplicação do Método MASP no Tribunal de Justiça da Paraíba

Abstract

Tratar o cidadão como cidadãos-clientes é uma perspectiva da Administração Pública que possui foco na inovação dos processos. A renovação, interação e precisão destes processos buscam alcançar o nível de excelência para os cidadãos. Nesta linha, esta pesquisa visa propor alternativas para o setor de Adiantamento do Tribunal de Justiça da Paraíba (TJPB) por meio do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). Os pesquisadores analisaram o processo principal do Setor de Adiantamento do TJPB, com base na gestão da qualidade, visando a melhoria contínua com sugestões para direcionamento focado no aprimoramento do processo. Com isso, a pesquisa pretende contribuir para a utilização da melhoria de processos em uma perspectiva voltada para a gestão pública, proporcionando, assim, uma visão sistêmica organizacional. Como a natureza desta pesquisa é aplicada, um questionário estruturado com perguntas abertas e fechadas foi aplicado ao público da pesquisa, além de uma entrevista inicial com os funcionários da gestão de 2017, com o intuito de diagnosticar a situação que serviria de base para aplicação do método MASP associado ao método Plan, Do, Check, Action (PDCA), bem como, planos de ação para o bloqueio das causas fundamentais encontradas. O problema prioritário (falhas no processo de adiantamento) foi identificado, no qual a sua fragmentação permitiu a análise das suas características. Com base nos resultados alcançados, verificou-se a necessidade da modernização da gestão pública neste setor, por meio de novas tecnologias e metodologias para otimização de processos e atividades, de modo que tal abordagem pode se estender também para outros setores similares. Com efeito, a razão para a perspectiva gerencial no serviço público deve ser o atendimento das necessidades dos cidadãos-clientes. Nesse contexto, a pesquisa também se propôs a contribuir para a ampliação da visão dos órgãos que ainda resistem à utilização de teorias para solucionar entraves organizacionais. A forma simplificada do MASP proporcionou identificação de problemas e apontamento de soluções sistemáticas para melhoria de processos de forma eficiente e prática, facilmente adaptável para outros casos.