AGRADECIMENTOSDifícil escrever sobre agradecimentos quando temos muitos a quem agradecer, no entanto, farei às pessoas que acompanharam todo o caminho percorrido e que, de forma motivadora, ajudou-me a reslumbrar o fim deste trabalho.Dessa forma, deixo meus agradecimentos ao Professor Doutor Augusto Caccia Bava, um dos primeiros a acreditar que tudo era possível, basta sonhar e seguir em frente. Agradeço aos colegas da Universidade de São Paulo (Poli e São Carlos), pela amizade e companheirismo com que me apoiaram para atingir o tão sonhado e dificultoso caminho da sabedoria científica. Aproveito e deixo meus agradecimentos ao Núcleo de Estatística Aplicada -NEA, do Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação de São Carlos, por ter contribuído na análise e na composição dos resultados do trabalho. Agradeço ao Senhor Comandante do Corpo de Bombeiros do Interior e ao Senhor comandante do 9º Grupamento de Bombeiros de Ribeirão Preto/SP que apoiaram a referida pesquisa e deram suporte para a execução deste trabalho. Agradeço, principalmente, ao meu orientador professor Doutor Luiz Cesar Riberio Carpinetti pela paciência e dedicação neste trabalho. Agradeço a minha família por entender que, durante todo esse trajeto, há escolhas e que muitas delas virão com dores, sacrifícios, mas também superação. E, por fim, além de todos estes agradecimentos; agradeço ao pai eterno por ter me concedido a chance de enfrentar com foco, força e fé, as barreiras deste trabalho. DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a Deus, à minha família, ao orientador e aos amigos, pois no momento mais difícil da vida, souberam ter compreensão, apoio e reconhecimento, sempre. EPÍGRAFE "A winner is a dreamer who never gives up. I never loss. I either win or learn". Autor: Nelson Mandela. RESUMO ANGELIN, A. S. O. Avaliação da qualidade dos serviços públicos operacionais de Bombeiros: um estudo no 9º Grupamento de Bombeiros de Ribeirão Preto/SP. 2019. 165f. Dissertação (Mestrado) -Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos, 2019. Poucos são os estudos referenciados quanto à avaliação da qualidade dos serviços públicos na área da Segurança Pública, principalmente, na seara dos serviços operacionais dos Corpos de Bombeiros. Ao pressupor que a avaliação da qualidade desses serviços é específica devido a serem serviços exclusivos, complexos e diversificados, foi proposta a avaliação da qualidade desses serviços no 9º Grupamento de Bombeiros do Estado de São Paulo, tanto pela vertente do colaborador, quanto do usuário dos serviços. Dentro de uma abordagem quantitativa, a pesquisa aplicada e de caráter exploratório, procurou verificar se as dimensões e variáveis que referenciam a percepção da satisfação tendem à qualidade nos serviços e se são idênticas nos grupos estudados, além de verificar, se a importância atribuída aos serviços é idêntica com às percepções no momento de oferta dos serviços. Os resultados apontam que a satisfação alude à qualidade nos serviços públicos operacionais de Bombeiros para ambos os grupos e há div...