Relational Competence, Customer Trust and Relationship Effectiveness in an Offshore Service Provider: The Case of IBM Brazil

Abstract

En este artículo, nos centramos en las relaciones que implican sensibilidad cultural, competencia relacional, eficacia de relación con los trabajadores y confianza con el cliente en un proveedor de servicios multinacional en el extranjero: IBM Brasil. Se adapta la teoría de la relación comprador-vendedor al contexto de la gestión de personal estratégico y se vinculan las relaciones de interés con los empleados como unidades de análisis. Al analizar datos de 57 trabajadores, encontramos relaciones positivas implicadas en las relaciones bajo estudio y se deduce que los trabajadores con mayor grado de competencia relacional agregan valor de base a sus empresas. En el artículo se abordan implicaciones teóricas y de dirección, así como las limitaciones y oportunidades del estudio.