Satisfação e fidelização de clientes do setor bancário brasileiro

Abstract

Este artigo tem o objetivo de identificar os motivos que levam os clientes do setor bancário a tornarem-se satisfeitos e fidelizados a um banco. A pesquisa é quantitativa de natureza exploratória e descritiva. Para alcançar este resultado, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre o tema em artigos nacionais e internacionais, em seguida, elaborado um questionário estruturado que foi aplicado com 474 clientes bancários no munícipio de Parauapebas, estado do Pará. Os dados foram analisados com técnicas estatísticas descritivas e análise fatorial. Os resultados demonstram que a reputação do banco, conquistada através de relacionamentos de confiança e atendimento assertivo, e a qualidade e confiabilidade dos serviços on-line são os principais fatores que favorecem a satisfação e fidelização dos clientes. Palavras-chave: Satisfação do Cliente. Fidelização do Cliente. Qualidade do Atendimento. Tecnologia da Informação. Setor Bancário. ABSTRACT This article aims to identify the reasons that lead to customer satisfaction and customer loyalty in the banking sector. The research is quantitative of an exploratory and descriptive nature. To achieve this result, bibliographic research was carried out on the subject in national and international articles. Then, a structured questionnaire was elaborated and applied to 474 bank clients in the Parauapebas city, state of Para. Data were analyzed using statistical descriptive techniques and factorial analysis. The results demonstrate that the bank's reputation, achieved through reliable relationships and assertive service, and the quality and reliability of online services are the main factors that favor customer satisfaction and loyalty.

A Influência Da Inovação, Risco E Segurança Na Satisfação Dos Usuários Dos Serviços Bancários Digitais Da Região Tocantina

“…No entanto, Souza et al (2018) os investimentos aplicados em plataformas digitais pelas instituições financeiras têm o objetivo de melhorá-las trazendo praticidade e atratividade para sua utilização. Assim, segundo Santos, Sakai e Matos (2018) esse investimento, além de propor comodidade e praticidade que os usuários procuram, por outro lado, se revertem em redução de custos para as instituições financeiras, uma vez que é possível reduzir o número de agências físicas, assim reduzindo os custos (Cabral & Torres, 2019).…”

“…Para Baicu et al (2020) quando um cliente está satisfeito, isso influencia positivamente na intenção de continuar mantendo seu relacionamento com a organização, sem necessitar utilizar-se do serviço de outra empresa para satisfazer suas necessidades. Dessa maneira, a empresa consegue reter o cliente, pois, tendo em vista o alto custo para conquistar novos clientes, o fato de reter e manter os usuários atuais se torna uma vantagem por ser menos dispendioso (Cabral & Torres, 2019).…”