Self-Checkout No Varejo: Implicações Na Satisfação Dos Consumidores

Abstract

SELF-CHECKOUT NO VAREJO: IMPLICAÇÕES NA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES contribuindo com os gestores no processo de implantação dos terminais de autoatendimento ao apresentar os fatores que motivam a decisão dos clientes em utilizar o serviço.

Inovações que melhoram a Experiência do Consumidor: uma análise da tecnologia Self-Checkout em Lojas da Amazon

“…Com o uso da tecnologia a empresa busca a satisfação do cliente. Na fala de Balbim, Júnior & Bornia (2011) apud Maciel et al (2019), a satisfação resulta da percepção e tradução das necessidades e desejos do consumidor, dos atributos do produto ou serviço. Se o cliente percebe que seus desejos e necessidades estão supridos, fica satisfeito e tem uma chance maior de fidelização.…”

“…Self-Service Technologies (SST) é uma expressão usada para os recursos tecnológicos de autoatendimento, que alteraram a experiência dos consumidores com as empresas prestadoras de serviço, e com vários setores do mercado, e se tornaram universais no dia a dia do cliente (Demirci & Kara, 2014;Considine & Cormican, 2016;Maciel et al, 2019).…”

“…Ou seja, o novo perfil de consumidor é exigente e estimula a renovação do varejo, causando mudanças nas estratégias de comercialização de produtos e serviços. Maciel et al (2019), defende que o avanço do setor de varejo proporciona o surgimento de novos formatos de lojas e, consequentemente, novas tendências de lojas. Como um exemplo de ilustração dessas mudanças, temos os casos da Apple com a Curadoria, em que são os próprios clientes-usuários que dão dicas sobre os produtos e informações sobre uso do produto; A Chilli Beans, com a inovação no jeito de apresentar seus produtos; A Amazon.com, Inc. e a Wine.com, com seu modelo do "inacabado", possibilitando ao cliente a autonomia de opinar (dar um feedback) sobre os produtos, com o intuito de adaptar o seu modelo de negócio às expectativas e o perfil dos seus clientes (Salomão, 2016).…”

“…Pois, devido às atividades diárias, os consumidores, estão em busca de algo mais rápido e prático, e essa ferramenta possui soluções práticas. Para Maciel et al (2019), os benefícios proporcionados pela implantação desse tipo de tecnologia são vários, dentre eles: o controle e a diminuição do tempo de espera e a flexibilidade para o cliente quando comparada com os sistemas tradicionais de atendimento.…”

“…Pedroso (2017) eMaciel et al (2019) menciona-se que a implantação de ferramentas tecnológicas, como o autoatendimento no varejo, pode acarretar vantagem competitiva, além de aumento no número de clientes para a empresa. Inovar utilizando a tecnologia ocasiona para a empresa o desenvolvimento necessário para manter-se sustentável no mercado competitivo…”