Service Quality: A Case Study Using SERVQUAL Model

Abstract

Resumo Nas últimas duas décadas, pesquisadores em ciência da informação têm investigado o valor dos serviços em bibliotecas de acordo com as percepções, expectativas e necessidades dos usuários. No Brasil, a avaliação de bibliotecas universitárias tem desempenhado um importante papel nas avaliações das instituições de educação superior e dos cursos de graduação. Neste contexto, é essencial que exista um procedimento eficiente para monitorar a qualidade dos serviços prestados por bibliotecas universitárias. Visando a contribuir para esta questão, este trabalho utilizou o modelo Servqual para avaliar a qualidade dos serviços de uma biblioteca de uma universidade. Através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas/ potencialidades e os aspectos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados. Palavras-chave Bibliotecas universitárias. Qualidade em servicos. Servqual. Abstract Over the last two decades, researchers in Information Science have investigated the value of library services according to the user's perceptions, expectative and needs. In Brazil, the evaluation of academic libraries has played an important role in the evaluation of the performance of Universities and University Degree Courses. In this context, it's essential that exists an efficient procedure for monitoring the service quality provided by academic libraries. In order to contribute to this issue, this work used the Servqual model for evaluating the service quality of an academic library. By conducting a case study, the weaknesses/potentialities and the critical points which must be priority in order to improve the Service Quality were identified.

Análisis de la calidad de servicios públicos de salud con el modelo SERVPERF: un caso en el Istmo de Tehuantepec

“…4 Colmenares y Saavedra (2007) afirman que el SERVQUAL es una referencia obligada en el estudio de la calidad de los servicios. Siguiendo su metodología se han realizado diversas investigaciones en el mundo y en Iberoamérica en diversos ámbitos, entre los que aparecen los comedores universitarios (Cevallos, 2015); el servicio postal (Roslan et al, 2015); el transporte público (Valenzo et al, 2019); y los centros de acondicionamiento físico (Peitzika et al, 2020). Respecto a la salud pública figuran, entre otros, los trabajos de Cabello y Chirinos (2012), Pedraza et al (2014), Zapata (2014), Pedraza et al (2015), Henao et al (2018), y Teshnizi et al (2018.…”

Investigation of Judicial Service Quality and Customer Satisfaction: The Case of Dire Dawa City Courts, Ethiopia

“…SERVQUAL is built on this paradigm (Parasuraman et al, 1991a, and it has found numerous applications as a service quality measure (Babakus & Boller, 1992;Brysland & Curry, 2001;Donnelly, Mike, & Shiu et al, 1999;Donnelly et al, 2006;Donnelly, Wisniewski, Dalrymple & Curry, 1995;Dyke et al, 1999;Lam & Woo, 1997;Parasuraman et al, 1991bWeekes, Scott, & Tidwell, 1996;Wisniewski, 2001aWisniewski, , 2001b. Moreover, it continues to be very popular as a service quality measure across many cultures (Aghamolaei et al, 2014;Musah et al, 2015;Ogunnowo, Olufunlayo, & Sule, 2015;Roslan, Nor, & Wahab, 2015). The instrument has been described as the most commonly used tool for measuring service quality.…”