SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos

Abstract

Nos últimos anos, diversos trabalhos têm considerado a importância da mensuração da qualidade por clientes externos às organizações. No entanto, qualquer organização industrial, não prescinde da avaliação de desempenho dos serviços internos como um meio para a melhoria contínua dos seus processos. Por isso, algumas pesquisas têm sugerido a utilização de instrumentos geralmente utilizados para mensuração da qualidade por clientes externos na avaliação de serviços internos. Nesse sentido, esse trabalho consiste na comparação de dois instrumentos, SERVPERF e SERVQUAL e suas variantes com ponderação, resultando em quatro instrumentos. No trabalho apresenta-se a aplicação destes instrumentos de qualidade de serviços na mensuração da qualidade de serviços internos em uma empresa do ramo industrial mecânico. Considera-se o serviço interno do departamento de manutenção industrial prestado às diversas células de manufatura em uma empresa fabricante de ferramentas industriais, profissionais e instrumentos de medição. Para a coleta dos dados foram aplicados questionários para os usuários dos serviços de manutenção e seus resultados foram analisados estatisticamente. O trabalho aponta que os valores obtidos para os instrumentos estudados são próximos entre si e comparáveis aos resultados da literatura. O artigo conclui também que o uso dos instrumentos SERVPERF e SERVQUAL para medida de qualidade do serviço de manutenção da empresa estudada foi viável, não havendo restrições quanto aos estimadores de confiabilidade e validade.

Avaliação de desempenho de serviços de tecnologia da informação: identificação do estado da arte por meio de um processo de pesquisa construtivista e análise bibliométrica

“…Modelos e/ou instrumentos disponíveis para a avaliação do desempenho de serviço, em geral, foram inicialmente desenvolvidos para a mensuração do nível de qualidade pelos clientes externos de uma organização (SALOMI; MIGUEL; ABACKERLI, 2005 REICH, 2011;SUN et al, 2012).…”

Análise e avaliação da qualidade de serviços internos com foco na manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura

“…Para tanto, considera-se dentro do escopo deste artigo como cliente interno aquele pertencente à organização, e cliente externo, aquele que não pertence à organização (Salomi et al, 2005). A influência dos serviços internos na qualidade foi investigada com esse enfoque por Heskett et al (1994), que propuseram uma série de fatores causais que convergem para o aumento de participação no mercado e lucratividade, figurando dentre estes a qualidade dos serviços internos.…”

“…A influência dos serviços internos na qualidade foi investigada com esse enfoque por Heskett et al (1994), que propuseram uma série de fatores causais que convergem para o aumento de participação no mercado e lucratividade, figurando dentre estes a qualidade dos serviços internos. Nesse sentido, a qualidade dos serviços internos constitui um fator básico com o qual outros fatores se interligam em uma relação de causa e efeito, influindo significativamente na fidelidade dos clientes (Salomi et al, 2005).…”

Adaptação cultural e validação dos construtos: serviço logístico, satisfação e lealdade

“…A partir dos anos 2000, as pesquisas passaram a investigar, além dos aspectos operacionais, também a percepção dos clientes. Trajetória esta similar à percorrida por Grönroos (1984) e Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; Salomi, Miguel e Abackerli (2005), na avaliação da qualidade de serviços. Mentzer, Flint e Hult (2001) desenvolveram uma escala para o serviço logístico, inspirada em Stank et al (2003) e Stank, Goldsby e Vickery (1999), baseada na percepção do cliente tanto de aspectos operacionais quanto de aspectos relacionais, conforme mostra o Quadro 1.…”