Sur quelles variables se construit la réputation d’un site commercial ?

Abstract

Ce travail de recherche a pour objectif d’étudier l’e-réputation d’un site commercial en partant du point de vue du client. Notre travail part de l’utilisation du site pour expliquer la réputation qui s’en suivra et qui se construit sur l’utilisation effective du site. L’administration du questionnaire a été réalisée auprès de 231 personnes. Sur le plan théorique, la méthodologie retenue, à savoir partir de l’utilisation effective du site par les internautes pour déterminer l’e-réputation, s’est montrée pertinente. Notre recherche a permis de mettre en évidence le rôle central de l’offre produits dans la matérialisation de l’e-réputation tant sur le plan de la variété de l’offre, du choix de produits offerts et de la qualité de ceux-ci. Trois autres variables sont ressorties de manière majeure : la concordance entre l’offre et le besoin des consommateurs ; les avis des consommateurs et le rôle du service après-vente.