Travailler dans les services publics : la nouvelle donne

Abstract

Les enjeux de la transition numérique et de l'innovation collaborative dans les mutations du travail et du management dans le secteur public. Dans A. Gillet (Éd.), Les transformations du travail dans les services publics. Presses de l'EHESP (preprint) Les enjeux de la transition numérique et de l'innovation collaborative dans les mutations du travail et du management dans le secteur publicManuel Zacklad (Professeur du Cnam en sciences de l'information et de la communication, Dicen-IdF) RésuméEn partant d'une description des bouleversements introduits par la transition numérique et des technologies capacitantes qu'elle promeut, nous montrons comment les opérateurs sont parfois en demande de plus d'innovations numériques pour améliorer leurs conditions de travail et les services rendus au public, pour autant que celles-ci ne soient pas substitutives et excessivement rationnalisantes. Les démarches d'innovation collaborative soutenues, de manière en partie paradoxale, par le haut management contribuent à faciliter ces mutations.

L’innovation collaborative aux prises avec les dispositifs info-communicationnels

“…Cependant, le développement des technologies numériques a suscité un regain d'intérêt pour ces approches créatives qui valorisent l'expérience utilisateur au coeur des processus innovants. La créativité est, en effet, l'une des caractéristiques de la « culture numérique » qui dépassent la simple question des outils et de l'équipement pour embarquer, à travers l'usage d'une série d'artefacts, des valeurs (collaboration, participation, transparence, bricolage…), des imaginaires propres et des représentations qui sont globalement associés à des pratiques horizontales, résolument innovantes, agiles et co-construites en associant amateurs et professionnels dans des environnements structurés en réseaux (Jenkins, 2006 ;Cardon, 2019, Zacklad 2020. FabLabs, HackerSpaces, MakerSpaces, HackLabs, living labs, tiers-lieux ou repair cafés, les dénominations ne manquent pas pour parler de ces nouveaux espaces de l'innovation collaborative (Colmellere, 2019) qui accordent une place particulière aux technologies numériques, à l'image des imprimantes 3D ou de la découpe laser.…”

“…L'introduction de technologies numériques devient un levier d'innovation et de transformation social. Au sein des organisations, les modalités d'action collective et de coopération se trouvent renouvelées par ces pratiques, et les technologies numériques servent de levier de « mise en capacité d'agir » en élargissant les possibilités d'actions autonomes (Zacklad 2020).…”

Transition numérique, une approche info-communicationnelle ?

“…Nous considérons qu'elle ne se confond pas avec le long procès d'informatisation de la production industrielle et tertiaire qui se poursuit en parallèle. En effet, en exploitant les opportunités de l'internet, du web et du cloud, elle se déploie « via des applications légères, souvent basées sur l'informatique en nuage (cloud) et en partie indépendantes du Système d'Information traditionnel et de ses progiciels de gestion intégrés (ERP), mais surtout d'une démarche qui donne le pouvoir aux métiers et aux utilisateurs dans des logiques dites agiles ou collaboratives » (Zacklad 2020). Elle correspond à une triple transformation des filières, du management et du travail.…”