Trilhas de solução: otimização do processo de atendimento e controle em pedidos complexos

Abstract

Este artigo tem por objetivo apresentar um método para otimização do processo de atendimento a pedidos de usuários e respectivo controle do acordo de nível de serviço (ANS), bem como identificar fatores que geram perda de produtividade no atendimento de requisições de serviços e sinalizadores de potenciais problemas em custos e prazos para cumprimento de tais acordos. A pesquisa foi classificada como aplicada, sendo necessários os levantamentos bibliográfico e documental. Os dados foram submetidos à análise de conteúdo, com a categorização dos problemas encontrados. Ao final foi realizada a modelagem dos procedimentos para atendimento de requisições por meio de um método que utiliza trilhas de soluções montadas a partir da base de conhecimento. Em sua fundamentação teórica, contemplou conceitos básicos, processos, procedimentos, demandas complexas e qualidade da prestação de serviços. A principal contribuição deste trabalho foi a concepção de um processo para otimização do atendimento de demandas compostas de usuários, visando garantir o prazo e a qualidade dos serviços prestados no contrato de ANS.