TripAdvisor Comments: What are they talking about?

Abstract

ResumoA popularidade das redes sociais permitiu novas abordagens na relação empresa-clientes, em especial no domínio do turismo. A este facto não é alheio o carácter global das redes sociais e a possibilidade dos turistas poderem comentar livremente as suas experiências de consumo, ficando esses comentários disponíveis instantaneamente. Diversos estudos científicos debruçam-se sobre os determinantes, a motivação e a adoção das avaliações feitas pelos turistas e como estas podem ser úteis aos seus pares. Porém, essas investigações têm-se baseado substancialmente em informações quantitativas como os rankings e o número de comentários nos sites de gestão de conteúdos originados pelos utilizadores. Contudo, as avaliações dos turistas vão além da atribuição de um ranking, pois possuem comentários não estruturados, cujos conteúdos não têm sido objeto de análise. Este trabalho é uma abordagem à análise desse conteúdo para restaurantes, tendo-se utilizado como referencial base uma adaptação do modelo institucional Dineserv às redes sociais.Palavras-chave: tripadvisor; social media; user content generate; restaurantes; e-wom; dineserv. AbstractSocial networks' popularity has enabled new approaches in customer-business relationships, particularly in regard to tourism. Much of this is due to the global character of social networks, and the fact that tourists can freely discuss their experiences, making these comments available to others instantly. References found in literature considered the determinants, motivations and adoption of other tourists' evaluations, and how they can be helpful to peers. These studies have been compiled based on quantitative information, particularly regarding rankings based on the number of comments and reviewers that companies have on content management sites. However, tourist evaluations go beyond just assigning a rating-there are also unstructured comments, and these have not been the object of much analysis. Thus, this work's focus is on the analysis of the content of comments using the institutional Dineserv model, applied to restaurants and adapting it to social media.

Word of Mouth! O Percurso Comportamental Dos Usuários Na Seção De Restaurantes Da Plataforma Tripadvisor

“…Este costume denota uma familiaridade particular quanto ao domínio da ferramenta. Em contrapartida, no ambiente digital, a credibilidade das avaliações que são analisadas pelos usuários leva em consideração o cruzamento destas informações registradas online com as referências de quem as fez, de modo a validar as opiniões encontradas online (Amaral et al, 2015;Kim et al, 2020). Amaral et al (2015) atentam para um dado: um cliente satisfeito difunde a sua opinião positiva para cerca de cinco pessoas do seu círculo social.…”

“…Em contrapartida, no ambiente digital, a credibilidade das avaliações que são analisadas pelos usuários leva em consideração o cruzamento destas informações registradas online com as referências de quem as fez, de modo a validar as opiniões encontradas online (Amaral et al, 2015;Kim et al, 2020). Amaral et al (2015) atentam para um dado: um cliente satisfeito difunde a sua opinião positiva para cerca de cinco pessoas do seu círculo social. Porém, caso apresente insatisfação pela experiência, manifesta o seu desapontamento de maneira mais efetiva, o que pode ganhar contornos virais, sobretudo quando divulgado digitalmente.…”

“…Independentemente dos resultados obtidos, positivos ou negativos, a ideia dos comentários avaliativos, de forma massificada ou não, buscam identificar e tratar a relevância da opinião apresentada e aquilo que ela representa para o leitor, em termos de valor e nível de confiança que oferece, bem como a percepção de que a informação exibida naquele site é necessária e útil (Amaral et al, 2015). Estes registros podem oferecer uma interpretação acerca da qualidade do que foi exposto, dando a possibilidade de predizer comportamentos futuros da sua (potencial) clientela.…”

Social Media as a Communication Strategy for Regional and Local Tourism: A Portuguese Case Study

“…TripAdvisor, Booking and Airbnb are the best examples of user-generated content management platforms specialising in the tourism sector, with great worldwide prestige. These platforms have a high number of participants and contributors, so many tourists consult the comments and evaluations made by other users before making a final decision about their trips (Amaral et al, 2015). These platforms therefore guarantee the credibility of the reviews they provide and are currently essential tools in travel planning.…”