ULAS: Ketercapaian Pelayanan Publik yang Efektif Berbasis Digital di Kota Surakarta

Abstract

Data Bappenas menunjukan rendahnya skor pelayanan publik pada tubuh pemerintahan. Kondisi ini mengharuskan adanya perbaikan kualitas pelayanan publik. Perbaikan dapat dilakukan salah satunya melalui aspek kemudahan pengaduan masyarakat. Layanan pengaduan masyarakat dinilai signifikan dalam memperbaiki kualitas pelayanan, yang disebabkan dapat secara langsung merespon kebutuhan dan keluhan yang dirasakan oleh masyarakat (bottom up). Merespon urgensi pelayanan pengaduan masyarakat, pemerintah Kota Surakarta saat ini telah mengadopsi Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan. Maka dibuatlah inovasi pelayanan pengaduan dengan mengintegrasikan TIK yang dinamakan Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) sehingga membuka kemudahan akses bagi masyarakat untuk berinteraksi dengan pemerintah secara langsung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kesiapan masyarakat menggunakan TIK, partisipasi penggunaan teknologi terhadap ketercapaian pelayanan publik yang efektif. Digunakan Theory Acceptance Model (TAM) dan teori partisipasi untuk mengkaji penelitian ini. Pengaplikasian TAM untuk menganalisis kesiapan memanfaatkan dan penerimaan terhadap teknologi. Sedangkan teori partisipasi menganalisis tingkat keterlibatan pengambilan keputusan yang mempengaruhi kepuasan penggunaan teknologi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori dan menggunakan metode survei, yaitu jenis penelitian untuk menguji hubungan antar variabel yang dihipotesiskan dengan cara menyebarkan kuesioner. Hasil yang diperoleh adalah terdapat hubungan tidak murni antara kesiapan masyarakat memanfaatkan TIK dengan ketercapaian pelayanan publik yang efektif yaitu sebesar 0,211 terkategori rendah. Maknanya, harus melalui variabel partisipasi penggunaan teknologi sebagai faktor uji variabel intervening. Akan tetapi, terdapat hubungan bersama-sama antara kesiapan masyarakat memanfaatkan TIK, partisipasi penggunaan teknologi, ketercapaian pelayanan publik yang efektif. Hasil ini sesuai dengan teori TAM milik Fred Davis dan teori partisipasi milik Everett Rogers.