Um Modelo De Avaliação Do Relacionamento Franqueador-Franqueado Com Base Nas Lacunas Da Qualidade Do Serviço: Um Estudo De Caso Em Uma Rede Do Setor Farmacêutico

Abstract

<p>O objetivo deste artigo foi apresentar um modelo de avaliação das relações franqueador-franqueado com base no modelo das lacunas entre expectativas e percepções do serviço prestado por franqueador e franqueado e avaliar os resultados de sua aplicação a uma rede de franquias do setor Farmacêutico. Os modelos de avaliação do <em>franchising </em>foram descritos e analisados criticamente com o objetivo de conhecer seus elementos básicos. Com fundamento na literatura e em entrevistas com grupos focais, ajustes foram incorporados ao modelo desenvolvido para avaliar o relacionamento franqueador-franqueado. Divergências importantes foram constatadas no relacionamento de curto prazo. No entanto, franqueador e franqueados demonstraram que suas prioridades estão alinhadas nos sete atributos que compõem o relacionamento de longo prazo. O modelo das lacunas de qualidade mostrou-se adequado ao processo de avaliação do relacionamento entre franqueados e franqueador em curto e longo prazos.</p><p>Palavras-chave: Franquias. Relacionamento franqueador-franqueado. Qualidade de serviço.</p>

Desempenho Do Setor De Franquias No Brasil

“…Em estudo realizado por Dantas et al (2015), em uma rede de franquias de farmácias que atua na região Nordeste do Brasil, foi investigado a relação do franqueador e franqueado como estratégia de melhoria de desempenho desse segmento de franquia. Os resultados indicaram que a relação destas partes influencia significativamente na qualidade dos serviços, assim, como no desempenho financeiro da franquia.…”

“…Faz-se mister ressaltar que, os fatores que mais contribuem para lucratividade de um modelo de franquia é o baixo custo de abertura (CABRAL et al, 2009), processo produtivo mais barato (COSTA et al, 2013), assistência facilitada fornecida ao franqueado (DANTAS et al, 2015), podendo ser encarado como um modelo que traz um maior desempenho econômico-financeiro no mercado (CABRAL et al, 2009;COSTA et al, 2013). Ademais, "conquistar o reconhecimento, a reputação e a escolha dos consumidores exige considerável investimento e tempo" (ISAAC; MELO; BORINI, 2018, p. 58).…”

Análise da qualidade do serviço público de coleta seletiva a partir da perspectiva das cooperativas de catadores de materiais recicláveis da zona oeste do município do Rio de Janeiro à luz do modelo das cinco lacunas.

“…A partir desta perspectiva, estes estudiosos do marketing de serviços criaram o Modelo das Cinco Lacunas -os chamados cinco "gaps" -com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços. Cada uma das lacunas (gaps) exprime um obstáculo que impede o serviço analisado de ser oferecido conforme a expectativa do usuário final (Dantas et al, 2015). O modelo pode ser dividido em duas partes: a lacuna do cliente, que é a primeira lacuna, e outras 4 que seriam as lacunas referentes à empresa (Neto et al, 2014).…”

“…Por fim, a lacuna 4 da empresa -que completa o modelo -é representada pelo gap da comunicação que traz a diferença entre o que a empresa executa em seu serviço e o aquilo que ela comunica externamente. Os fundadores do conceito alertam que não raro as propagandas e promessas feitas pela própria empresa sobre seu serviço criam nos futuros clientes um aumento da expectativa e dos padrões por eles estabelecidos antes de experimentar o serviço, alargando essa disparidade entre o serviço que foi executado e aquilo que foi comunicado externamente no momento da divulgação (Dantas et al, 2015).…”

“…Na área privada é possível citar pesquisas recentes utilizando o modelo como base para avaliação da qualidade em serviços nos mais diferentes contextos como Neto et al (2014) que utilizaram o modelo das cinco lacunas como base para analisar competências essenciais dos profissionais de computação pela perspectiva de profissionais, gestores e professores; Gouvêa et al (2014) trouxeram uma análise da qualidade do serviço prestado por fornecedores de internet banda larga à pequenas empresas; já Dantas et al (2015) avaliaram a aplicação do modelo na numa rede de franquias da indústria farmacêutica de modo a analisar a relação entre franqueador e franqueado.…”