Uma nova abordagem para a modelagem das relações entre os determinantes da satisfação dos clientes de serviços

Abstract

Este artigo apresenta uma nova abordagem para a modelagem das relações entre os determinantes da satisfação dos clientes de serviços. As principais vantagens da abordagem proposta em relação aos métodos tradicionais de modelagem, como, por exemplo, as equações estruturais, são: (i) possibilidade de identificar as relações entre múltiplos determinantes utilizando um tamanho de amostra relativamente pequeno, (ii) utilização de um procedimento estatístico mais simples, (iii) possibilidade de minimizar o erro de especificação no processo de modelagem, visto que podem ser consideradas todas as variáveis relevantes sem tornar o modelo muito complexo. A abordagem proposta é ilustrada através de um estudo aplicado a clientes de restaurantes à la carte. Esse estudo possibilitou construir diagramas de enlaces causais, validar a modelagem proposta e identificar aspectos que convergem e divergem com resultados previamente apresentados na literatura.

Escala para Avaliação de Imagem Corporativa de Universidade com Capital Aberto: Um Estudo com Modelagem de Equações Estruturais

“…Para a aplicação da MEE, é preciso ter, inicialmente, um esquema ou modelo teórico que defina as relações entre as variáveis (Tinoco & Ribeiro, 2007). Com o modelo teórico definido, pode-se avançar para obter as estimativas dos parâ-metros (coeficientes), que indicam efeitos diretos e variâncias e covariâncias dos construtos (Duarte, Vieira, & Silva, 2014).…”

Criação e avaliação das qualidades psicométricas do questionário de satisfação dos clientes em serviços de educação física (QSCSEF)

“…Dentre os diversos modelos encontrados, o mais citado e que estava de acordo com os objetivos desse estudo foi o American Customer Satisfaction Index (ACSI) proposto por Fornell et al (1996), traduzido para o português como o Modelo do Índice de Satisfação do Cliente Norte-Americano (ISCN). Esse modelo foi construído e tem sido usado intensamente para analisar sete setores da economia, dentre os quais está presente a prestação de serviços, no ponto de vista dos consumidores (FORNELL et al, 1996;ROSSI;SLONGO, 1998;TINOCO;RIBEIRO, 2007). Segundo os autores do modelo, a satisfação global do cliente não pode ser medida diretamente, sendo necessário mensurar alguns indicadores para obter tal resultado: expectativa do cliente, qualidade percebida e valor percebido.…”

“…O termo satisfação pode ser entendido como a avaliação de uma experiência particular, por isso um constructo abstrato, podendo ser influenciada pelo estado afetivo, gerado pela reação emocional à experiência com um produto ou serviço, que tem relação com o atendimento ou não das necessidades e expectativas do próprio cliente ao longo do tempo FORNELL, 1994;LEHMANN, 1992;CADOTTE, WOODRUFF;JEKINS, 1987;JOHNSON, ANDERSON;FORNELL, 1995;FORNELL, 1991;OLIVER, 1980OLIVER, , 1997ROSSI;SLONGO, 1998;TINOCO;RIBEIRO, 2007;TONTINI;SANT'ANA, 2008).…”

“…Os serviços podem ser definidos como os resultados gerados por atividades entre o fornecedor e o cliente, bem como pelas atividades internas do fornecedor para atender as necessidades dos mesmos (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 1994), ou ainda como um pacote de benefícios implícitos e explícitos, realizados dentro das instalações e utilizando-se de bens facilitadores (FITZSIMMONS;FITZSIMMONS, 2000). O setor de serviços vem crescendo e ganhando importância na economia mundial, reforçando a ideia das empresas estabelecerem estratégias que não só conquistem os consumidores, mas também aproximem e mantenham-nos, conhecendo suas necessidades e expectativas, potencializando os atributos dos serviços prestados, garantindo assim a sobrevivência da organização (SARAVANAN; RAO, 2007;TINOCO;RIBEIRO, 2007).…”

Structural equation modeling applied to assess industrial engineering students’ satisfaction according to ENADE 2011

“…However, the structural equation modeling has been very little used in research in Brazil, due to the complexity of the calculations and the application of a relatively large sample to evaluate the determinants involved (Tinoco & Ribeiro, 2007).…”