Understanding the “Why” as Well as the “How”: Service Performance is a Function of Prosocial Motives and Emotional Labor

Maneotis, Sarina M.; Grandey, Alicia A.; Krauss, Autumn D.

doi:10.1080/08959285.2013.854366

Cited by 38 publications

(39 citation statements)

References 64 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Noor and Zainuddin (2011) found that surface acting was positively associated with emotional exhaustion and depersonalization. Additionally, Maneotis, Grandey, and Krauss (2014) revealed a dampening effect related to surface acting, such that surface acting buffers those with low prosocial motives. However, the amplifying effect of deep acting was not observed.…”

Section: Literature Review Emotional Labormentioning

confidence: 94%

Emotional Labor and Workplace Relationships Among Personnel Officials and Teachers

Liou

2015

soc behav pers

View full text Add to dashboard Cite

We examined the influence of personnel officials' emotional labor on teachers' perceptions of personnel officials' emotional displays. Additionally, we assessed the effects of these perceptions on teachers' guanxi with personnel officials. Participants were 165 personnel officials and 490 teachers from Taiwanese public elementary and junior high schools. Results indicated that the type of emotional acting performed by personnel officials was significantly related to teachers' perceptions of the same type of acting. Teachers' perceived authenticity of personnel officials was related to greater guanxi with personnel officials than was perceived inauthenticity. These results indicate the benefits associated with teachers' impressions of personnel officials' authentic emotional displays. Therefore, emotional authenticity might be important for an individual's ability to understand another's personal identity.

show abstract

Section: Literature Review Emotional Labormentioning

confidence: 94%

Emotional Labor and Workplace Relationships Among Personnel Officials and Teachers

Liou

2015

soc behav pers

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…Côté, DeCelles, McCarthy, Van Kleef, and Hideg (2011) identified that emotional intelligence can affect prosocial behaviors or interpersonal deviance depending upon the source of motivation (e.g., morality versus Machiavellianism). Additionally, Maneotis, Grandey, and Krauss (2014) explored the "why" and "how" of emotional labor, looking at the intersection of prosocial motives and emotion regulation. Maneotis et al (2014) argued that prosocial motives-motives that drive employees to help others-are likely attributes that employees bring with them to the job.…”

Section: Relations Of Hr Policy Domains With Emotional Labormentioning

confidence: 99%

“…Additionally, Maneotis, Grandey, and Krauss (2014) explored the "why" and "how" of emotional labor, looking at the intersection of prosocial motives and emotion regulation. Maneotis et al (2014) argued that prosocial motives-motives that drive employees to help others-are likely attributes that employees bring with them to the job. This view of motives places them into the category of being a possible emotional labor ability that could be recruited and even trained.…”

Section: Relations Of Hr Policy Domains With Emotional Labormentioning

confidence: 99%

Enhancing emotional performance and customer service through human resources practices: A systems perspective

Gabriel

Cheshin

Moran

et al. 2016

Human Resource Management Review

View full text Add to dashboard Cite

Although many scholars and practitioners articulate the importance of managing employee emotions in service-based organizations, research related to the intricacies surrounding human resource (HR) practices targeted at employee emotional performance has failed to keep up. This is surprising, given the strong links established between employee emotional performance (i.e., expressive behaviors congruent with emotional expectations) and customer service outcomes such as customer satisfaction, intentions to return, and recommendation intentions. In light of this gap, in the current review we adopt a systems perspective of HR and develop an integrated model highlighting how HR practices related to three broad HR domains-skill-, motivation-, and opportunity-enhancing-should elevate emotional performance by increasing the motivation and ability of service employees to engage in intrapersonal and/or interpersonal emotion regulation. Departing from a "more is better" approach, we theorize how different combinations of the three HR domains may yield beneficial outcomes depending upon (1) the extent to which rewards are tied to emotional labor and (2) the nature of typical employee-customer exchanges. In doing so, we articulate which HR practices are likely mandatory, and which can be viewed as substitutable. Implications for measurement and applications to customer service are discussed.

show abstract

“…w pracy Maneotis i wsp., którzy w swoich analizach odwoły-wali się do motywacji prospołecznej vs finansowej [25]. Również badania nad motywacją do służby publicznej wskazują, że poziom tej motywacji ma znaczenie przy podejmowaniu płytkiej lub głębokiej formy PE [26].…”

Section: Omówienieunclassified

“…Ponadto pracownicy podejmujący płytkie działanie muszą zwodzić klienta poprzez odpowiednią ekspresję uczuć, a to wpływa na obniżoną satysfakcję i brak zaangażowania w pracę, a także może powodować dolegliwości psychosomatyczne [2,17,25]. Powyższy rezultat wskazuje na konieczność zachowania przez pracodawców umiaru we wdrażaniu standardów wykonywania pracy, które w znacznym stopniu wymuszają na pracownikach podejmowanie strategii udawania emocji.…”

Section: Omówienieunclassified

The relationship between emotional labor and professional burnout: A comparative analysis between work of teachers and employees of commercial service sector

Springer

Oleksa

2017

Med Pr

View full text Add to dashboard Cite

StreszczenieWstęp: Coraz częściej w różnych zawodach wymaga się od zatrudnionych wykonywania pracy emocjonalnej (PE), czyli okazywania emocji ustalonych przez procedury organizacyjne, przy równoczesnym maskowaniu prawdziwych uczuć, jeżeli mogłyby zostać negatywnie odebrane przez klienta. Pracownicy, wykonując pracę emocjonalną, sięgają po jedną z 2 strategii działania (płytką lub głę-boką), co może prowadzić m.in. do wypalenia zawodowego. Ponieważ wykonywanie pracy emocjonalnej i jej konsekwencje zależą od obranej strategii działania oraz specyfiki pracy, założono, że konsekwencje PE mogą być odmienne dla pracowników wykonują-cych różne zawody. Materiał i metody: Dokonano analizy porównawczej między pracą nauczycieli (N = 129) a osób zatrudnionych w sektorze usług komercyjnych (N = 136). Badania przeprowadzono, korzystając ze Skali Płytkiej i Głębokiej Pracy Emocjonalnej oraz polskiej wersji kwestionariusza OLBI (Oldenburg Burnout Inventory -Oldenburski Kwestionariusz Wypalenia Zawodowego). Wyniki: Statystyczna weryfikacja hipotez wykazała, że badane grupy różnią się pod względem obieranego działania: pracownicy usług komercyjnych częściej podejmują pracę emocjonalną o charakterze płytkim niż nauczyciele. W przypadku nauczycieli negatywne konsekwencje w zakresie wypalenia zawodowego częściej dotyczą wyczerpania emocjonalnego niż zaangażowania, natomiast oba komponenty kształtują się na takim samym poziomie wśród pracowników sektora usług komercyjnych. W obu grupach płytkie działanie przyczynia się do wzrostu wypalenia, przy czym w grupie nauczycieli silniejszy związek występował między poziomem wypalenia a ukrywaniem emocji niż ich udawaniem. Wnioski: Praca emocjonalna może być podłożem różnych negatywnych konsekwencji, m.in. wypalenia zawodowego, obniżonego zaangażowania czy chorób psychosomatycznych. W oparciu o tę wiedzę można tworzyć standardy organizacji dotyczące ekspresji emocji oraz działania profilaktyczne, takie jak umożliwienie identyfikacji z organizacją, co przeciwdziała negatywnym konsekwencjom wykonywania PE. Med. Pr. 2017;68(5):605-615 Słowa kluczowe: wypalenie zawodowe, praca emocjonalna, zawody usługowe, płytkie działanie, głębokie działanie, zawody z misją społeczną Abstract Background: Nowadays more and more employees are required to perform emotional labor (EL) which means that they need to express emotions set by the organizational procedures, simultaneously masking the true feelings. Employees, while performing emotional labor, choose between one of the two strategies (surface acting or deep acting) and this leads to e.g., burnout. As the performance of emotional labor and its consequences depend on the specification of work and chosen strategy, it was assumed that the consequences of EL may be different for workers in various occupations. Material and Methods: The authors performed a comparative analysis between teachers (N = 129) and professionals of commercial service sector (N = 136). In the analysis the Polish adaptation of deep acting and surface acting scale (DASAS) and the Polish v...

show abstract

Understanding the “Why” as Well as the “How”: Service Performance is a Function of Prosocial Motives and Emotional Labor

Cited by 38 publications

References 64 publications

Emotional Labor and Workplace Relationships Among Personnel Officials and Teachers

Emotional Labor and Workplace Relationships Among Personnel Officials and Teachers

Enhancing emotional performance and customer service through human resources practices: A systems perspective

The relationship between emotional labor and professional burnout: A comparative analysis between work of teachers and employees of commercial service sector

Contact Info

Product

Resources

About