Uso de aplicativo móvel e Customer Relationship Management (CRM) como estratégias competitivas alinhadas com a teoria das capacidades dinâmicas

Abstract

Objetivo do estudo: Descrever o uso de um aplicativo móvel e do Customer Relationship Management (CRM) como estratégias competitivas, alinhadas à teoria das capacidades dinâmicas, em uma empresa do setor de varejo de alimentos durante a pandemia de COVID-19. Metodologia/abordagem: Foi realizado um estudo de caso único, com abordagem qualitativa, em uma empresa de médio porte no setor de varejo de alimentos na Grande São Paulo (SP). Os dados foram coletados por meio de análise documental e entrevistas semi-estruturadas com profissionais-chave envolvidos na implementação do aplicativo móvel. Originalidade/Relevância: Apresenta-se uma abordagem sobre transformação digital, intensificada durante a pandemia do COVID-19, com foco nas Pequenas e Médias Empresas (PMEs) que enfrentaram desafios únicos. Principais resultados: Os resultados demonstraram impactos positivos da implementação do aplicativo, evidenciados por um aumento significativo nas vendas e na visibilidade da empresa no mercado. A integração eficaz de um sistema de e-commerce com um CRM multiplataforma resultou em um aumento no faturamento e no número de clientes que migraram para compras digitais por meio do aplicativo e do site da empresa. Contribuições teóricas/metodológicas: Os resultados contribuíram para a literatura das áreas de transformação digital, CRM e capacidades dinâmicas, apresentando como a integração entre esses constructos pode favorecer a vantagem competitiva da empresa e a adaptação a ambientes de mercado em rápida mudança.