Wertorientiertes CRM

Abstract

Kundenbeziehungen spielen als zentraler Vermögenswert eines Unternehmens im Rahmen der wertorientierten Unternehmensführung eine bedeutende Rolle. (Mono)disziplinäre Herangehensweisen im Rahmen des CRM führen jedoch dazu, dass ökonomische Potenziale des CRM oft nicht entfaltet werden. Der vorliegende Beitrag stellt daher zunächst den State-of-the-Art des CRM in Literatur und Praxis im Allgemeinen dar. Des Weiteren werden die spezifischen Herausforderungen, die ein wertorientiertes CRM für das Zusammenwirken von Marketing, Finanzmanagement und IT in sich birgt, untersucht. Neben einer wechselseitigen Abstimmung von Marketing und IT ist dabei die Entwicklung von finanzwirtschaftlichen Kennzahlen erforderlich. Auf Basis dieser Kennzahlen und einer adäquaten IT-Unterstützung kann der Beitrag des CRM zum Unternehmenswert gemessen und gesteuert werden.