What is Quality? An Integrative Framework of Processes and States

Abstract

Quality is a central element in business strategy and academic research. Despite important research on quality, an opportunity for an integrative framework remains. The authors present an integrative framework of quality that captures how firms and customers produce quality (the quality production process), how firms deliver and customers experience quality (the quality experience process), and how customers evaluate quality (the quality evaluation process). The framework extends the literature in several ways. First, the authors describe important linkages between the three processes, including links reflecting the role of co-production. Second, they point to overlooked aspects of the quality processes that influence how quality is conceptualized and should be managed. These include customer heterogeneity in measurement knowledge and motivation; the role of emotion in quality production, experience, and evaluation; and a new typology of attributes. Third, they propose a quality state residing within each quality process and describe what gives rise to these states, which will enhance decision makers' ability to measure and manage quality processes. Finally, they offer theoretical and managerial implications derived from their integrative quality framework including 20 strategies to increase customer satisfaction.

Diez tipos de expectativas

“…En relación con la primera categoría, los factores personales son aquellos aspectos inherentes a la personalidad del cliente, que condicionan su forma de interpretar el entorno; en la tabla se presentan algunos de los más significativos. El segundo de los factores internos es la experiencia pasada del cliente (Miller, 1977;Kalamas et al, 2002;Finsterwalder et al, 2012;Golder et al, 2012). En función del resultado de la prestación del servicio anterior, las expectativas del cliente se verán incrementadas o reducidas.…”

“…Miller, 1977;Clow, Kurtz, Ozment & Soo Ong, 1997;Weeb, 2000;Kalamas, Laroche & Cézard, 2002;Finsterwalder, Kuppelwieser & De Villiers, 2012;Golder, Mitra & Moorman, 2012.…”

“…Miller, 1977;Johnson & Mathews, 1997;Kalamas, Laroche & Cézard, 2002;Finsterwalder, Kuppelwieser & De Villiers, 2012;Golder, Mitra & Moorman, 2012. 113 a r t í c u l o s J. Pelegrín-Borondo, E. Juaneda-Ayensa, C. Olarte-Pascual, Y. Sierra-Murillo, RPE, Vol. 3, No.…”

“…En otras palabras, se podría decir que las expectativas normativas representan el nivel de servicio que se esperaría para ser considerado excelente Golder et al, 2012). Yip, Chan, Kwan y Law (2011) las conceptualizan como las expectativas sobre el servicio que los clientes consideran que la empresa debería ofrecer, resultado de la mezcla entre sus deseos y necesidades.…”

“…Tolman (1922Tolman ( , 1932 establece la existencia en el individuo de una expectativa global que incluye conocimientos y creencias acerca de los resultados que espera obtener. Las expectativas predictivas se consideran como el nivel de servicio que realmente el consumidor espera recibir en una determinada situación (Hamer et al, 1999;Dawar & Pillutla, 2000;Mitra & Fay, 2010;Golder et al, 2012). Desde esta perspectiva, se encuentran dos vertientes: en la primera de ellas, se establece que estas expectativas predictivas son variables exclusivamente cognitivas en las que no influyen aspectos emotivos (Miller, 1977;Zeithaml et al, 1993); mientras que la segunda señala que estas expectativas son cognitivas pero admiten la influencia de factores afectivos (Bitner, 1990;Gnoth, 1997;Dean, 2004).…”