A model of the antecedents of should and will service expectations

Kalamas, Maria; Laroche, Michel; Cézard, Adélaïde

doi:10.1016/s0969-6989(02)00016-4

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“…En relación con la primera categoría, los factores personales son aquellos aspectos inherentes a la personalidad del cliente, que condicionan su forma de interpretar el entorno; en la tabla se presentan algunos de los más significativos. El segundo de los factores internos es la experiencia pasada del cliente (Miller, 1977;Kalamas et al, 2002;Finsterwalder et al, 2012;Golder et al, 2012). En función del resultado de la prestación del servicio anterior, las expectativas del cliente se verán incrementadas o reducidas.…”

Section: Las Expectativas Sobre La Calidad Del Serviciounclassified

“…En el segundo tipo de antecedentes se encuentran las promesas efectuadas por la empresa Kalamas et al, 2002), especialmente la denominada comunicación boca-oreja (Clow et al, 1997;Weeb, 2000). Mediante estos mecanismos de comunicación, el cliente recopila información que condiciona su estructura de conocimiento y le permite generar una creencia sobre lo que debe ocurrir en la relación con el proveedor.…”

Section: Las Expectativas Sobre La Calidad Del Serviciounclassified

“…• Enfoque de comparación: las definiciones se fundamentan en el uso de las expectativas de calidad de servicio para comparar marcas competitivas (Miller, 1977;Oliver, 1980; Miller, 1977;Johnson & Mathews, 1997;Clow, Kurtz & Ozment, 1998;Weeb, 2000;Kalamas, Laroche & Cézard, 2002;Higgs, plonsky & Hollick, 2005.…”

Section: Las Expectativas Sobre La Calidad Del Serviciounclassified

“…Miller, 1977;Clow, Kurtz, Ozment & Soo Ong, 1997;Weeb, 2000;Kalamas, Laroche & Cézard, 2002;Finsterwalder, Kuppelwieser & De Villiers, 2012;Golder, Mitra & Moorman, 2012.…”

Section: Comunicación Interpersonal O Boca-orejamentioning

confidence: 99%

“…Miller, 1977;Johnson & Mathews, 1997;Kalamas, Laroche & Cézard, 2002;Finsterwalder, Kuppelwieser & De Villiers, 2012;Golder, Mitra & Moorman, 2012. 113 a r t í c u l o s J. Pelegrín-Borondo, E. Juaneda-Ayensa, C. Olarte-Pascual, Y. Sierra-Murillo, RPE, Vol. 3, No.…”

Section: Comunicación Interpersonal O Boca-orejamentioning

confidence: 99%

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Diez tipos de expectativas

Borondo

Ayensa

Pascual

et al. 2016

REVISTA PERSPECT. EMPRESARIAL

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RESuMEN Durante décadas el concepto de expectativas ha sido ampliamente estudiado, lo cual ha provocado una proliferación terminológica y, con ella, una confusión semántica. este artículo tiene por objetivo ofrecer un marco integrador que facilite el estudio de las expectativas. Se han detectado numerosas formas de interpretar las expectativas y, tras el análisis de contenido, los autores han identificado cuatro enfoques: i) comparación, ii) cantidad ideal, iii) niveles, iv) momento de valoración. además, se intenta dar respuesta a cuáles son los factores que condicionan la creación de las expectativas, cómo afectan los juicios sobre el servicio y qué límites son considerados para definir el nivel de prestación del servicio. Todas estas preguntas tienen como finalidad determinar la presencia de las expectativas a lo largo del proceso de compra.PAlAbRAS ClAVE calidad de servicio, comportamiento del consumidor, expectativa, satisfacción.

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Section: Las Expectativas Sobre La Calidad Del Serviciounclassified

“…Miller, 1977;Clow, Kurtz, Ozment & Soo Ong, 1997;Weeb, 2000;Kalamas, Laroche & Cézard, 2002;Finsterwalder, Kuppelwieser & De Villiers, 2012;Golder, Mitra & Moorman, 2012.…”

Section: Comunicación Interpersonal O Boca-orejamentioning

confidence: 99%

Section: Comunicación Interpersonal O Boca-orejamentioning

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Diez tipos de expectativas

Borondo

Ayensa

Pascual

et al. 2016

REVISTA PERSPECT. EMPRESARIAL

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What drives consumer expectations for institutional food? Identifying antecedents of normative and predictive expectations in baby boomers

Andreassen,

Gjerald

2023

J of Consumer Behaviour

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Consumer expectations play a crucial role in shaping consumer experiences, and it is important to understand what factors contribute to these expectations. However, there is limited research on the factors that influence expectations, particularly internal factors. Additionally, few studies differentiate between types of expectations and their underlying causes. This study focuses on normative and predictive expectations related to institutional food and examines how individual psychological factors (such as entitlement, subjective knowledge, and sensitivity to disconfirmation) and sociocultural factors (like word of mouth and temporal focus) influence these expectations. The researchers used surveys to collect data from two different groups of baby boomers in Norway, with a total of 300 participants in each group. The findings reveal that normative and predictive expectations for institutional food differ in their content, and individual psychological and sociocultural factors affect different types of expectations. Individual psychological factors have a stronger influence on normative expectations, whereas sociocultural factors primarily impact predictive expectations. Further research should explore the relationship between the content of expectations and their drivers in other contexts. This study contributes to our understanding of the factors that shape consumer expectations, particularly in non‐hedonic consumption experiences.

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Modellierung des Konstrukts der Preiserwartungen

Reppenhagen¹

2010

Preiserwartungen Bei Dienstleistungen

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A model of the antecedents of should and will service expectations

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Diez tipos de expectativas

Diez tipos de expectativas

What drives consumer expectations for institutional food? Identifying antecedents of normative and predictive expectations in baby boomers

Modellierung des Konstrukts der Preiserwartungen

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