An Analysis of One-Star Online Reviews and Responses in the Washington, D.C., Lodging Market

Abstract

The hotel industry continues to develop strategies for addressing consumer-generated online reviews, and particularly responding to poor reviews, which can have a damaging effect on a hotel’s reputation. To gain a greater understanding of the dynamics of poor reviews, this study analyzed 1,946 one-star reviews from ten popular online review websites, as well as 225 management responses from eighty-six Washington, D.C., hotels. A comprehensive complaint framework found that the most common complaints related to front desk staff, bathroom issues, room cleanliness, and guestroom noise issues. Complaints were also analyzed by hotel characteristics, including chain-scale segments, and reviewer characteristics, including purpose of travel and geographic location. Examining the reviews, highly rated hotels often respond to online complaints with appreciation, apologies, and explanations for what had gone wrong. Compensation adjustments are rarely mentioned by any hotel. The increasingly prominent role of social media necessitates that hotels use online reviews for market research and service recovery opportunities, regardless of whether they respond publicly.

A relação entre a satisfação geral e as variáveis da satisfação na hotelaria em hotéis de excelência

“…A variável quarto foi considerada relevante para as investigações dos seguintes pesquisadores: Jeong e Jeon (2008), Levy et al (2013), Liu et al (2013), O'Connor (2010), Ong (2012), Chaves et al (2013). Sendo o quarto uma das principais variáveis de avaliação na hotelaria (junto com limpeza, valor e check-in e check-ou), segundo Jeong e Jeon (2008).…”

“…Sendo o quarto uma das principais variáveis de avaliação na hotelaria (junto com limpeza, valor e check-in e check-ou), segundo Jeong e Jeon (2008). As variáveis do quarto considerados por Levy et al (2013) e Chaves et al (2013), foram as seguintes: Banheiro, limpeza, barulho, tamanho do quarto, ar-condicionado, cheiro, televisão, cama, insetos, decoração, roupa de cama, carpete e piso, vista, frigobar, amenidades, calor, mobília, toalhas, paredes, janelas, telefone, café, luzes e cozinha. Na investigação de Ong (2010), a limpeza no quarto foi o atributo de avaliação do qual os consumidores prestam mais atenção quando leem os comentários nas OTR.…”

“…As reclamações identificadas por Levy et al (2013), O´Connor (2010) e Chaves et al (2013) foram relacionadas ao banheiro, a limpeza (na pesquisa de chaves et al (2013), esta foi considerada positiva), barulho no quarto e a temperatura (ar-condicionado). Para, Stringam e Gerdes (2010), o banheiro em sua pesquisa foi associado negativamente, sendo relacionados com os seguintes termos: toalha, toalete, chuveiro, e pia.…”

“…Sendo que para Levy et al (2013) as variáveis para a categoria staff, as seguintes: recepção, governança, mensageiro, concierge, manutenção e porteiro. O serviço no quarto foi uma das variáveis identificadas pro .…”

“…Os pesquisadores que voltaram as suas investigações com este foco para a hotelaria foram os seguintes : Jeong e Jeon (2008); Lee e Hu (2008), Barcala, Díaz e Rodriguez (2009) Ong (2012), Wilson (2012), Browning, So e Sparks (2013), Gidumal, González, Valcarcel (2013), González, Gidumal e Valcárcel (2013), Levy, Duan e Boo (2013), Li, Ye e Law (2013), Liu, Law, Rong, Li e Hall (2013) e Noone e McGuire (2013). Sendo as seguintes variáveis como sendo relevantes para a hotelaria: Quarto; Conforto e qualidade do sono; Serviço; Limpeza; Valor; Localização e instalações físicas.…”