An exploratory study of the sales‐production relationship and customer satisfaction

Parente, Diane H.; Pegels, C. Carl; Suresh, Nallan C.

doi:10.1108/01443570210440500

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“…Even though there appears to be a common acceptance in the literature that the quality of internal processes and internal service is a key influencer of, and contributor to, the quality of external service (see for example (Gremler et al 1994;Parente et al 2002;Zeithaml et al 2008) this paper will argue that public services are currently taking a production or goods-dominant approach to process improvement rather than a service approach. However, it will use this evidence to extend the debate on how Lean can be adapted for a public sector context.…”

mentioning

confidence: 90%

Lean in UK Government: internal efficiency or customer service?

Radnor

Johnston

2012

Production Planning & Control

110

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This paper draws on service operations and Lean management in considering the relationship between internal service processes and customer service in public sector organisations. It draws on extensive evidence from two case studies of large UK Government departments to illustrate that whilst public service organisations recognise that methodologies such as Lean improves their internal processes to date they have not linked this to value or customer service. The paper presents a model which shows that public service organisations are driven towards internal operations improvement due to the efficiency agenda leading to a process focus, rather than a market driven approach focusing on the customer. The paper argues that although this starting point is not necessarily bad in order to sustain improvement after initial gains there is a need to focus on both process and customer. The paper therefore contributes and extends the discussion on the adaptation of Lean for a public sector context.

show abstract

mentioning

confidence: 90%

Lean in UK Government: internal efficiency or customer service?

Radnor

Johnston

2012

Production Planning & Control

110

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show abstract

“…All in all, a rather large number of researchers have suggested that more work is needed in this area (Brooks et al, 1999;Conduit and Mavondo, 2001;Farmer et al, 2001;Kang et al, 2002;Lings, 2000;Parente et al, 2002). This view has provided the basic motivation for this work that will test empirically the following set of hypotheses:…”

Section: Literature Reviewmentioning

confidence: 99%

The relationship between internal and external service quality

Bouranta

Chitiris

Paravantis

2009

Int J Contemp Hospitality Mngt

186

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Purpose -The purpose of this paper is to provide experimental evidence supporting the view that internal service quality has a direct effect on external service quality. Design/methodology/approach -The study focuses on the restaurant industry in Greece. Waiters are considered as internal customers and kitchen personnel as internal suppliers. Inferential analysis included factor analysis on individual waiter and customer data as well as canonical correlation analysis on a restaurant level. Findings -Factor analysis of external service quality revealed six factors including product, organizational image, safety and choice, empathy, reliability as well as responsiveness. Internal service quality factors, additional to those found in external service quality research, included professionalism and internet. Canonical correlation revealed that the internal service quality dimensions of safety, reliability and internet exert a direct positive influence on the external service quality dimensions of organizational image, empathy and responsiveness. Originality/value -The paper shows that service firms should focus on internal service quality in order to improve external service quality.

show abstract

“…A importância do serviço interno Deming (1986);Feigenbaum (1986);Heskett (1987); Muhlemann et al (1992); Parente et al (2002); Heskett et al (2003) Desenvolvimento de capacidades internas, coordenação e resolução de conflitos Heskett (1986); Parente et al (2002); Laddha et al (2012) Visão estratégica e orientação interna Heskett (1987) Serviço interno e comportamento organizacional George (1990) de determinantes da qualidade e, posteriormente, de dimensões da qualidade, descritas na Tabela 4. Tomando-se como base as 10 dimensões da qualidade mostradas na Tabela 4, foi desenvolvido um questionário denominado de escala (ou instrumento) SERVQUAL, composto por 22 questões as quais utilizavam as diversas ocorrências de satisfação por meio do modelo gap (Parasuraman et al, 1988).…”

Section: Tópico Autoresunclassified

Análise e avaliação da qualidade de serviços internos com foco na manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura

Calarge

Fujii

Santana

et al. 2015

Prod.

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A participação dos serviços na economia nacional e mundial tem crescido expressivamente. Esse crescimento indica um aumento do desenvolvimento da sociedade contemporânea que demanda por serviços tradicionais e também diferenciados. Com a participação crescente na economia, o setor de serviços tem experimentado um acirramento da concorrência e também aumento da exigência pelos clientes e consequentemente maior rigorosidade na avaliação de sua qualidade. A avaliação da qualidade em serviços foi desenvolvida há algumas décadas, representada pelos trabalhos pioneiros de Parasuraman et al. (1985;1988).Em outro contexto, as organizações do meio industrial têm focado cada vez mais seus esforços em seus negócios principais (core business) e, dessa forma, as empresas têm contratado empresas terceirizadas para a realização de atividades de serviços que podem ser consideradas como não relacionadas aos negócios principais da organização. Nesses tipos de serviços também é essencial a mensuração da qualidade associada aos serviços internos de uma organização, tomando-se como exemplos áreas internas de compras, as quais são geralmente avaliadas pela gestão de seus custos ou desempenho de seus fornecedores, não sendo comum as abordagens de avaliação da qualidade de serviço (Large & König, 2009 ResumoA gestão da qualidade em serviços tem sido um tema frequentemente abordado como fator de diferenciação para as organizações nos dias atuais. Aliado a esse fato, os serviços de manutenção de utilidades são fundamentais para o funcionamento e desempenho adequado da infraestrutura das empresas. Nesse contexto, este artigo tem como objetivo caracterizar, mensurar e analisar a percepção da qualidade dos usuários de serviços internos de manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura, líder em seu mercado de atuação. Por meio da elaboração de um questionário estruturado considerando o método SERVQUAL, foram coletados dados de forma não probabilística junto aos usuários. Para os dados coletados foi utilizada a análise com base no alfa de Cronbach, bem como o teste-t, buscando-se verificar a consistência e confiabilidade do instrumento. Os resultados indicaram diferenças entre expectativa e percepção dos usuários na maioria dos fatores analisados, sendo tais gaps discutidos no presente trabalho. Palavras-chaveQualidade em serviços. Serviços internos. SERVQUAL. Manutenção.

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An exploratory study of the sales‐production relationship and customer satisfaction

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Lean in UK Government: internal efficiency or customer service?

Lean in UK Government: internal efficiency or customer service?

The relationship between internal and external service quality

Análise e avaliação da qualidade de serviços internos com foco na manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura

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