Análisis De Percepción De La Calidad Del Servicio Al Cliente en Una Agencia De Telecomunicaciones

Abstract


 
 
 
 Ecuador ha vivido un avance importante en el ámbito de las telecomunicaciones, sector que continúa creciendo gracias al auge de las nuevas tecnologías. Por ello, el presente estudio tiene como objetivo analizar la percepción de la calidad del servicio al cliente en una agencia de telecomunicaciones, que en contraste también ha presentado indicadores productivos decrecientes a partir de julio de 2019. Para esto, se aplicó una encuesta a una muestra de 386 clientes de la ciudad de Guayaquil, a través de plataformas digitales y llamadas telefónicas. Dicha encuesta constó de 22 preguntas distribuidas en 5 dimensiones de calidad según el modelo SERVQUAL: tangible, confianza, responsabilidad, seguridad y empatía. Los resultados muestran altos niveles de percepción favorable respecto a la calidad del servicio recibido.
 
 
 

Calidad de servicio en hoteles peruanos

“…Por si parte, Murali et al, (2016) sostienen que es fundamental para las empresas cumplir con las expectativas de sus clientes para fortalecer su satisfacción. Según Riccio et al, (2019), para lograr la ventaja competitiva deseada por los clientes, se requieren acciones más complejas debido a la presencia de nuevas empresas que ofrecen productos y servicios alternativos, por lo que cumplir con las expectativas puede ser un factor primordial para ello.…”