Análisis de procesos en unidades de atención al usuario en instituciones públicas caso de estudio: dirección provincial IESS el Oro

Abstract

Las unidades administrativas de atención al usuario se están convirtiendo en la línea de entrada de toda organización que busca posicionarse en el mercado, ofreciendo atención de calidad, solventando las inquietudes referentes al servicio que se ofrece. Las instituciones públicas en el país han implementado a lo largo de estos 10 últimos años diferentes canales de atención al público, evidenciando grandes avances en la forma de atender a los ciudadanos, mejorando el canal de comunicación entre las organizaciones y los usuarios, sin embargo, en muchas dependencias públicas los tiempos de espera de atención son excesivos, generando descontento y malestar en los ciudadanos que acuden con la finalidad de resolver sus inquietudes. Actualmente, en el sector público, las unidades administrativas de atención no han implementado estándares de atención al público, por lo cual, se estableció como objetivo, evaluar los procesos administrativos de atención al afiliado, del Centro de Atención Universal de la Dirección Provincial IESS El Oro, a fin de proponer estrategias de atención, que faciliten disminuir los tiempos en las actividades que realizan, brindando un servicio de calidad y calidez a los afiliados de la provincia y el país, logrando una vez implementada la propuesta, disminuir significativamente la espera y agilizar la atención a los afiliados.