Analisis Kematangan Layanan Teknologi Informasi Hotel Menggunakan ITIL V.3 Framework

Abstract

Standarisasi implementasi TI di perusahaan modern termasuk perhotelan adalah dampak dari penggunaan teknologi yang berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan manajemen layanan TI atau ITSM pada Hotel Santika Premiere Bandara Palembang dengan menggunakan kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V.3. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh karyawan Hotel Santika Premiere Bandara Palembang dimana jumlah sampel diambil sebanyak 29 responden yang diperoleh dari pemetaan RACI (Responsible, Accountable, Consulted and Informed). Analisis Gap digunakan untuk mengetahui nilai kesenjangan antara kondisi aktual dengan kondisi ideal pada 28 sub domain proses ITIL V3. Berdasarkan proses analisis dan penilaian secara menyeluruh diperoleh maturity level manajemen layanan TI adalah 2.79. Secara keseluruhan tingkat kematangan manajemen layanan TI berada pada level 3 (defined) yaitu setiap proses pada sub domain ITIL V.3 telah didefinisikan namun pada penerapannya masih terdapat banyak kekurangan seperti minimnya dokumentasi dan pelaporan, belum ada pengukuran yang jelas tentang kualitas manajemen layanan TI, dan belum ada strategi-strategi layanan TI yang selaras dengan tujuan bisnis perusahaan. Rekomendasi disusun berdasarkan subdomain dengan nilai gap tertinggi agar perbaikan-perbaikan dapat segera dilakukan untuk mengurangi nilai gap dan mencapai kondisi yang diinginkan.