Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode SERVQUAL dan IPA: Studi Kasus Di Bengkel CV Nusantara Motor

Abstract

CV Nusantara Motor adalah perusahaan jasa perawatan dan penjualan sparepart sepeda motor. Tujuan penelitian adalah mengukur tingkat kualitas pelayanan. Kinerja perusahaan menurun sejak tahun 2018 yaitu 3.123 pelanggan dari target 3.600, tahun 2019 target 3.600 tercapai 3.000, masa pandemi C-19 tahun 2020-2021 target yang sama tercapai 1.823 pelanggan, usai pandemi awal tahun 2022 belum ada peningkatan dengan target yang sama sampai akhir 2022 dan awal Maret 2023 tercatat 1.935 pelanggan. Hasil penelitian menggunakan metode servqual menunjukkan rata-rata kinerja perusahaan 3,57 dan rata-rata harapan pelanggan 3,81 nilai gap -0,24 (negatif) menunjukan pelanggan tidak puas terhadap perusahaan, strategi meningkatkan kinerja dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis disimpulkan bengkel CV Nusantara Motor melakukan perbaikan di prioritas utama (kategori kuadran A) yaitu atribut tersedia minuman gratis, ketersediaan fasilitas penunjang (toilet, ruang tunggu), tersedia lahan parkir yang cukup, dan karyawan menginformasikan kerusakan kendaraan.

Analysis Of Customer Satisfaction With Packaged Drinking Water Products Using Service Quality (SERVQUAL) And Importance Performance Analysis (IPA) Methods

“…The average reality value of each item will be placed on the performance axis (x-axis) on the IPA chart and the average expectation value of each item will be placed on the expectation axis (y-axis) on the IPA chart (Figure 2). Based on the IPA diagram, the service quality items in Table 1 can be grouped into 4 parts, namely, top priority attributes that are very important to improve (quadrant A), quality attributes that must be maintained because they are good (quadrant B), quality attributes that have low priority to be developed further (quadrant C), and quality attributes that are given excessively to customers (quadrant D) [22].…”

Analisis Efektivitas Magang pada Program Merdeka Belajar Kampus Merdeka di Seluruh Indonesia

“…Analisis gap dapat menjadi media dalam mengusulkan perbaikan sesuai kesenjangan (D. Y. Saputra & Widyaningrum, 2022). Kemudian, usulan perbaikan diserahkan pada stakeholder terkait menggunakan stakeholder analysis yang merupakan model yang membantu menciptakan, berbagi, dan mentransfer pengetahuan untuk inovasi pada setiap stakeholder yang terlibat (Hakeem et al, 2023) (Rachim et al, 2020).…”