Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Jasa Reparasi Motor di PT Kemakmuran Jaya Mandiri

Abstract

PT Kemakmuran Jaya Mandiri ialah sebuah usaha yang bergerak di sektor penjualan kendaraan roda dua Honda turut melayani jasa reparasi motor honda. Banyaknya pelanggan yang kurang merasa puas dengan kinerja mekanik dan ruang tunggu yang diberikan oleh perusahaan. Dengan permasalahan yang ada perlu dilakukan analisa kepuasan konsumen agar perusahaan mengetahui atribut mana yang akan diperbaiki. Metode dalam penelitian ini yaitu observasi dan melakukan penyebaran kuisioner yang berisikan 15 pertanyaan sebanyak 40 responden. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Lean Service. Importance Perfomance Analysis digunakan untuk mengetahui atribat manakah yang memiliki kepentingan tinggi. Lean Service untuk menghilangkan waste aktivitas yang tidak bernilai tambah. Hasil dari penelitian ini, berdasarkan pada diagram kartesius terdapat 3 atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun memiliki kinerja yang rendah. Atribut tersebut yaitu, dimensi daya tanggap, keahlian, dan empati. Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas dengan membuat usulan berdasarkan metode Lean Service dan penggambungan antara proses pengecekan motor dengan proses konsumen mendaftar serta menghapus pengecekan akhir.Importance Performance, Kepuasan pelanggan Analysis, Lean Service