Analisis Service Quality pada Aplikasi DANA berdasarkan Sudut Pandang Pelanggan di Daerah Bandung Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano

Abstract

Pada era kemajuan teknologi saat ini, semua kegiatan sehari-hari mengalami perubahan, yang pada awalnya bersifat manual menjadi bersifat digital. Saat ini, aktivitas didominasi menggunakan aplikasi mobile seperti contohnya, pada sistem transaksi pembayaran yang dilakukan secara digital. DANA adalah salah satu e-wallet yang sangat banyak dipakai oleh orang-orang sekarang ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh aplikasi DANA dan atribut yang memiliki pengaruh terhadap konsumen serta menyelidiki ada atau tidak adanya atribut yang dapat mengubah tingkat kepuasan pelanggan. Metode yang dipakai adalah Metode Servqual dan Model Kano. Metode Servqual mengukur kualitas layanan dengan mengukur harapan pelanggan tentang kualitas layanan dan persepsi mereka tentang layanan yang mereka terima, lalu Model Kano menyelidiki ada atau tidak adanya atribut dapat mengubah tingkat kepuasan pelanggan. Semakin meningkatnya kualitas pelayanan DANA, maka semakin tinggi keuntungan dan perusahaan bertahan lebih lama. Penelitian ini dilakukan didaerah Bandung Barat dengan objek masyarakat usia 18-25 tahun. Berdasarkan hasil analisis menggunakan metode servqual bahwa setiap indikator Servqual mempunyai GAP negatif yang artinya perlu untuk ditingkatkan pelayanannya oleh pihak Dana. Dimensi responsivenes (daya tanggap) memiliki nilai rata-rata Gap tertinggi yaitu -0,89. Sementara hasil pengelolaan menggunakan model kano ada 10 atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Atribut X6 dan X7 merupakan Basic Needs (harus ada), X8 dan X9 mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan keinginan mereka (O) lalu keberadaan atribut X2, X3, X4, X5, X10 dan X11 akan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi jika tidak ada pun tidak akan menurunkan kepuasan mereka (A). Pihak Dana sebaiknya meningkatkan pelayanannya dalam kategori Attractive ini karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang signifikan. Berdasarkan analisis Metode Servqual dan Model Kano, pihak Dana perlu untuk meningkatkan indikator-indikator demi kepuasan pelanggan.

Analysis of the Level of Satisfaction with the Quality of Clinical Services Using the Servqual Method

“…Rumus slovin adalah sebagai berikut : Hasil dari perhitungan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 99,656, maka dibulatkan menjadi 100 responden. Dalam (Silalahi & Kaunang, 2022) apabila sampel yang didapatkan dengan total lebih dari 30 (n >30) maka dapat dikatakan mewakili dari keseluruhan responden yang ada . Pengujian hipotesa akan dilakukan dengan menggunakan software SPSS static 26.…”

Peningkatan Kualitas Produk Abon Bandeng Babon Senyum dengan Metode Kano dan QFD

“…Uji Validitas dan reliabilitas dilaksanakan untuk menilai keabsahan dan keandalan kuesioner sebelum langkah selanjutnya dalam pengolahan data [8]. Proses pengujian ini dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan perangkat lunak SPSS.…”

“…Atribut-atribut ini memperoleh nilai "better" yang tinggi, yang berarti mereka berada di atas rata-rata atau melintasi sumbu Y. Jika atributatribut ini tidak ada atau tidak terpenuhi, konsumen kemungkinan besar akan merasa sangat tidak puas. [15]. Kepuasan konsumen tinggi terkait dengan kategori atribut yang menarik.…”

Analisis Kepuasan Pelanggan pada Platform Dompet Digital Dana dengan Metode IPA

“…Aplikasi DANA menjadi salah satu e-wallet yang sangat populer di era saat ini. Teknologi e-wallet saat ini sangat diminati karena kemudahan penggunaannya dan karena pengguna tidak perlu membawa uang tunai secara fisik (Silalahi, 2022).…”