Analisis Tingkat Kualitas Dan Pengusulan Peningkatan Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Service Quality Dan Triz Di Pt. Xyz

Abstract

PT. XYZ merupakan service center kendaraan bermotor yang bertugas untuk melayani konsumen akan produk-produk kendaraan bermerek X yang dibelinya dengan dibantunya oleh para teknisi beserta permesinannya dan para pelayan yang siap melayani konsumen dengan profesional dalam menanggapi masalah yag dikeluhkan oleh konsumen. Selama ini PT. XYZ belum pernah melakukan analisis mengenai kualitas pelayanannya secara intensif dan berkala, dan hanya mempertimbangkan dari sistem pengaduan pelanggan yang ada dan memperbaiki pelayanannya hanya bila ada komplain yang masuk. Hal ini menyebabkan banyakya konsumen yang masih mengeluh atas pelayanan yang didapatkannya dan mendapatkan review yang negatif di mata para pelanggan. Berdasarkan permasalahan yang ada, maka peneliti melakukan penelitian untuk mengatahui tingkat kualitas pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan tersebut dan solusi yang dapat diusulkan yang diharapkan dapat menyelesaikan permasalahan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Dengan menggunakan metode Service Quality didapatkan beberapa atribut pelayanan yang memiliki nilai negatif (kurang memuaskan). Secara keseluruhan tingkat kualitas pelayanan PT.XYZ mencapai 83,7% yang menandakan bahwa tingkat kualitas pelayanan sudah dalam kriteria sangat memuaskan, namun masih ada atribut yang bernilai negatif dan perlu segera diselesaikan untuk meningkatkan tingkat kualitas pelayannya agar menjadi lebih baik lagi. Maka dari itu, digunakan metode TRIZ yang dengan 40 prinsip penyelesaian masalahnya diharapkan dapat memberikan solusi yang sesuai dengan kemampuan dan kondisi perusahaan.

Proposed improvement of service quality in a university canteen using Servperf, PGCV, and TRIZ methods

“…In this matrix, there are various alternative solutions identified based on the contradiction between the technical parameters of the problem and the initial solution identified earlier. The following are the steps of the TRIZ method [13]: a. Problem identification in this stage, various problems that exist in a system that needs to be improved are identified.…”

“…Similarly, within the transportation service industry, particularly in ports, the TRIZ method was utilized to identify optimal solutions for improving various service quality attributes [12]. Moreover, in a study focusing on service center services, the TRIZ method was employed to generate suggestions for service improvement [13]. The TRIZ method is a creative problem-solving approach characterized by structured processes integrating a series of problem-solving techniques [11].…”

Analisis Tingkat Kualitas Layanan E-Commerce XYZ Menggunakan Metode E-Service Quality

“…Berdasarkan uraian diatas, tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu agar mengetahui tingkat kualitas layanan berdasarkan rasa puas yang dirasakan pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh e-commerce XYZ. Dengan menggunakan metode service quality peneliti dapat mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap suatu kualitas pelayanan (Ramadhan & Iriani, 2021). Oleh karena itu, berdasarkan permasalahan tersebut peneliti menggunakan metode e-servqual dengan melakukan analisa terhadap gap atau kesenjangan yang disebabkan adanya perbedaan antara persepsi dan harapan yang diberikan oleh pengguna terhadap penyedia jasa (Jazuli et al, 2020)…”

“…Memperhatikan kualitas layanan merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan oleh perusahaan agar dapat mempertahankan posisinya dan tetap mendapat kepercayaan konsumen (Noerchoidah, 2018) Simmamora menyatakan kualitas sebuah layanan dapat disebut memuaskan apabila telah memenuhi yang diharapkan oleh pelanggan, jika kualitas layanan telah melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dapat dinyatakan memuaskan. Sebaliknya, jika kualitas layanan belum memenuhi yang diharapkan oleh harapan pelanggan, maka dinyatakan kurang memuaskan (Ramadhan & Iriani, 2021).…”