Apoiando Advogados na Tratativa de Processos Judiciais através da Construção de um ChatBot Inteligente de Recuperação de Informação

Abstract

Customers file lawsuits against an energy distribution company when they are dissatisfied with its service. During legal proceedings, the involved lawyers need to have quick access to clear information on the client's relationship with the company. Considering the large volume of data that electric companies need to analyze about the relationship with their customers, in this work we present the development of a chatbot with the purpose of providing assistance to lawyers. After defining the set of most asked questions, modeling the flow of dialogues and automating queries to the company's database, the chatbot was developed using the IBM Watson natural language processing platform. The chatbot was evaluated by an analyst external to the development process, allowing the analysis of the current state of the proposal and identifying improvement opportunities. Resumo: Clientes iniciam processos judiciais contra uma empresa de distribuição de energia quando estão insatisfeitos com relação ao atendimento. Durante tratativas judiciais, os advogados envolvidos precisam ter acesso a diversas informações do relacionamento do cliente com a empresa, e necessitam que a informação seja fornecida de forma rápida e clara. Considerando o grande volume de dados que companhias elétricas precisam analisar sobre o relacionamento com seus clientes, neste trabalho apresentamos o desenvolvimento de um chatbot com a finalidade de prover assistência aos advogados. Após a definição do conjunto de questões mais abordadas, a modelagem do fluxo de diálogos e a automação de consultas ao banco de dados, o chatbot foi desenvolvido utilizando a plataforma de processamento de linguagem natural da IBM Watson. O chatbot foi avaliado por um analista externo ao processo de desenvolvimento, permitindo a análise do estado atual da proposta e identificando oportunidades de melhoria.