Atribut Perbaikan Layanan, Emosi dan Kepuasan Konsumen UMKM Bengkel Motor

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bisnis UMKM. Pelaku usaha UMKM perlu menyusun strategi bagaimana menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu faktor pendorong terciptanya kepuasan konsumen adalah adanya perbaikan layanan akibat terjadinya kegagalan layanan. Perbaikan layanan yang tepat dan andal akan menumbuhkan perasaan atau emosi positif dari konsumen yang berdampak pada kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung atribut perbaikan layanan pada kepuasan konsumen melalui emosi positif. 132 responden dari konsumen UMKM bengkel motor yang pernah mengalami kegagalan layanan dan pernah melakukan komplain sebagai sampel penelitian ini. Survei dengan kuesioner secara online (google form) sebagai sarana untuk pengumpulan data. Data yang terkumpul diolah menggunakan metode regresi multivariate dengan pendekatan jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut perbaikan layanan berpengaruh secara langsung dan tidak langsung pada kepuasan konsumen melalui emosi positif. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa besarnya pengaruh langsung atribut perbaikan layanan pada kepuasan konsumen lebih besar daripada pengaruh tidak langsung melalui emosi positif.