Atributos antecessores à satisfação e à confiança no serviço de Internet Banking

Abstract

Este artigo identifica os atributos que são antecedentes à geração de confiança e satisfação para os usuários dos serviços internet banking. Trata-se de uma pesquisa do tipo survey que contou com a participação de 449 respondentes brasileiros. Os dados foram tratados utilizando procedimento estatístico de sistematização dos dados, análise fatorial exploratória, validade de construto, construção de escalas, análise fatorial confirmatória e modelagem de equações estruturais. O modelo teórico é formado por sete hipóteses sobre a relação entre confiança, satisfação, usabilidade, reputação e privacidade/segurança. No modelo proposto os construtos para confiança e satisfação aparecem como variáveis regressoras e apresentam um bom nível de confiabilidade permitindo que seja observada a sua importância na prestação de serviços de internet banking. Os resultados sinalizam que níveis mais elevados de usabilidade, reputação e privacidade/segurança proporcionados pelos usuários deste serviço contribuem para melhores graus de confiança e de satisfação. A forma com que as pessoas veem o serviço de internet banking, ao comparar os produtos e serviços oferecidos por outros sites de bancos concorrentes, se relacionam positivamente com a confiança e satisfação depositada na prestação do serviço. Os resultados mostram também que a confiança dos usuários na utilização do serviço de internet banking não é um antecessor do grau de satisfação do mesmo.

Eficiência Em Atendimento Bancário: Uma Análise Da Satisfação E Do Impacto Do E-Banking

“…Essa revolução impulsionou o setor bancário para a disponibilização de um sistema de pagamentos compatível com as demandas do mercado eletrônico. As atitudes e demandas dos clientes estão mudando ao longo do tempo e os bancos estão continuamente melhorando seus produtos e serviços de acordo.Por meio do e-Banking, os bancos estão abordando e atendendo às necessidades de clientes não bancários, tornando-se um importante meio de distribuição para as instituições financeiras nas últimas décadas e pode oferecer serviços rápidos e confiáveis aos clientes, deixando-os mais satisfeitos do que com o sistema bancário manual(Araújo et al, 2020).A qualidade do serviço eletrônico é sobre a avaliação do cliente em relação à eminência e à qualidade da entrega do serviço. O e-banking alcançou o status de serviço essencial na fidelização dos clientes.…”

“…A satisfação pode ser ilustrada como uma avaliação da discrepância percebida entre as expectativas anteriores e o desempenho do produto. É essencial que bancos se preocupem com a percepção do cliente, que costumam avaliar as vantagens dos serviços concorrentes(Araújo et al, 2020).Os bancos preocupam-se, mais do que nunca, com a satisfação dos clientes. A natureza particular da atividade bancária limita as possibilidades de os bancos diferenciarem a sua oferta de produtos e serviços.…”

“…A natureza particular da atividade bancária limita as possibilidades de os bancos diferenciarem a sua oferta de produtos e serviços. Tendo em conta que no fundo todas as organizações se esforçam por fidelizar os clientes, a preocupação dos bancos com a satisfação dos clientes surge como uma preocupação natural e legítima(Araújo et al, 2020).Pesquisadores constataram que a prestação de um serviço de qualidade aos clientes faz com que eles permaneçam em uma organização, também chame a atenção de novos, aumenta a imagem corporativa e garante a perenidade e lucratividade de uma organização. O prazer do cliente é o contribuinte de ganhos absolutos de uma revolução de qualidade, que depende principalmente do conhecimento do cliente sobre a qualidade geral do serviço.…”