Avaliação da Qualidade de Sistemas de CRM

Abstract

Empresas precisam gerenciar expectativas e relacionamentos com seus clientes. Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) provém o ferramental para apoiar estas tarefas. Avaliar e selecionar um sistema de CRM não é uma tarefa trivial. Este trabalho identificou as características e subcaracterísticas de qualidade importantes para sistemas de CRM em um mapeamento sistemático da literatura, comparando resultados obtidos com os modelos de qualidade de software da norma ISO/IEC 25010 e realização de um survey na indústria brasileira de sistemas de CRM. Por fim, foi realizada a avaliação de um CRM de mercado para verificar a viabilidade de avaliar produtos utilizando o conjunto de características identificado.