Calidad en los servicios de salud desde los marcos de sentido de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil

Calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios de consulta externa del Centro de Atención de Medicina Complementaria del Hospital III Iquitos-2016

“…Esto puede deberse a un efecto de atenuación por parte de las otras dimensiones, la satisfacción en los usuarios en dimensiones trascendentes como la Fiabilidad o la Empatía, pueden hacer que se vuelvan más subjetivos o benevolentes con la evaluación de las otras dimensiones (7,23) .…”

“…Estudios en Latinoamérica han mostrado que los servicios de salud, sobre todo del ámbito público, son percibidos por entre 20-30% de los usuarios como de calidad media o de baja calidad, especialmente en el ámbito de la consulta externa (5)(6)(7)(8) . En nuestro país, los estudios de percepción de calidad en los servicios de salud cuentan con porcentajes más desalentadores, estimándose que solo 10-30% de la población atendida considera que recibió una atención de buena calidad y se siente satisfecha Sin embargo, en otros países, los servicios de medicina complementaria presentan resultados más alentadores, debido, principalmente, a su aceptación por parte del usuario y a la percepción de una atención más esmerada y dirigida al paciente (12)(13)(14) ; incluso, la satisfacción del usuario se ha convertido en otras realidades en un factor asociado a la decisión del uso de estos servicios (15)(16)(17) .…”

Hacia un marco conceptual para repensar la accesibilidad cultural

“…En efecto, podría tratarse de una atención con bajos estándares de calidad que genere impactos limitados (o incluso negativos) en la salud de los pacientes. O podría ser que las recomendaciones y tratamientos terapéuticos propuestos por los profesionales no se adecuaran a las posibilidades reales o a la cultura de los beneficiarios, lo que llevaría a bajos porcentajes de adherencia a los tratamientos 25,27,28 . Por otra parte, esta metáfora espacial también lleva a pensar que son los usuarios (quienes tienen la capacidad de desplazarse) los "responsables" de llegar al sistema (estático y expectante, más o menos amigable para acogerlos); lo que favorece que la responsabilidad de actuar sea delegada o depositada imaginariamente en los usuarios, quedando en la oscuridad la capacidad activa del sistema de salud.…”

“…Los estudios sobre satisfacción de los usuarios o de calidad desde la perspectiva del usuario se proponen evaluar los servicios para repensar el modo en que és-tos se encuentran organizados para mejorar la atención 4,15,21,45 . No obstante, dado que la mayor parte de estos estudios han sido realizados desde una perspectiva cuantitativa 27 , generalmente usando encuestas de satisfacción, se hace difícil reconstruir verdaderamente la perspectiva de los beneficiarios, ya que las categorías, ejes o reactivos de evaluación suelen ser construidos desde el punto de vista externo de los especialistas, quedando por fuera la especificidad de la perspectiva del beneficiario 3 , el cual puede contar con herencias culturales o pertenencias sociales que llevan a puntos de vista distantes de los de los evaluadores. Igualmente, existen estudios que muestran que las evaluaciones de satisfacción pueden llevar a resultados contrapuestos, respecto si son realizados desde una metodología cuantitativa o una cualitativa 17 .…”

La atención prenatal: una mirada desde los profesionales de la salud. Estudio cualitativo. Bucaramanga, 2012

“…De esta manera, el significado se convierte en la fuerza que orienta a las personas para actuar en los diferentes escenarios y desarrollar distintos roles (6). Visto así, los servicios de salud son una construcción social, que se produce en una trama compleja de significados y relaciones entre los diversos actores; por ello, es relevante conocer los significados que mueven a los actores sociales, quienes desde sus marcos de sentido construyen y observan la realidad (7).…”