Características sociodemográficas y su relación con la calidad de servicio financiero según el modelo SERVPERF en una entidad financiera

Abstract

El objetivo principal de la investigación fue identificar las características sociodemográficas de los clientes financieros relacionadas a su percepción respecto a la calidad de servicio según el modelo SERVPERF del cliente financiero de Compartamos Financiera agencia ubicada en la parte nororiental del Perú, este estudio se desarrolló bajo una metodología para una investigación básica, cuantitativa, descriptiva y de diseño no experimental; la tecnica para el recojo de los datos fue la encuesta en la que se utilizó el instrumento de medición la calidad de servicio financiero SERVPERF en su validación al español, este instrumento es fiable según Alfa de Cronbach cuyo coeficiente fue de 0.926 que indica alta fiabilidad; luego de considerar los criterios de inclusión y exclusión se consideró un muestreo no probabilístico contando con la participación de 330 clientes, se concluye que estos clientes nivel de percepción de la calidad de servicio financiero se encuentra en un nivel medio con un 57.6%, destacando la necesidad de implementar técnicas que mejoren estos resultados con el fin de mejorar la percepción de los clientes