Chats with Bots
Abstract: Advances in AI are paving the way towards more natural interactions, blurring the line between bot and human. We present findings from a two-week diary study exploring users' interactions with the chatbot Replika. In particular, we focus on how users anthropomorphize chatbots and how this influences their engagement. We find that failing to adhere to social norms and glaring signs of humanity leads to decreased engagement unless balanced appropriately. CCS CONCEPTS • Information systems → Chat; • Human-centere… Show more
Search citation statements
Paper Sections
Citation Types
Year Published
Publication Types
Relationship
Authors
Journals
Cited by 23 publications
References 8 publications
Jak wiadomo, marketing nie jest konstrukcją myślową stworzoną przez teo- retyków, lecz stanowi uogólnienie doświadczeń firm działających w warunkach gospodarki rynkowej, które to doświadczenia mówiły o reakcjach przedsię- biorstw na zmiany zachodzące w ich otoczeniu marketingowym. Otoczenie to stale się zmienia, stwarzając przedsiębiorstwom i innym uczestnikom rynku nowe warunki działania, co w konsekwencji prowadzi do zmian w marketingu strategicznym i operacyjnym. Zmienia się tym samym i komunikacja marketin- gowa będąca integralnym instrumentem zarówno marketingu strategicznego, jak i operacyjnego. Zmiany, jakie od dłuższego już czasu można zaobserwować w komunikacji marketingowej, są w głównej mierze reakcją przedsiębiorstw na dynamiczny rozwój technologii informacyjno-komunikacyjnych. Dzięki nowym technologiom marketingowcy otrzymują do dyspozycji coraz bogatszy zbiór innowacyjnych rozwiązań, które mogą wykorzystywać w różnych obszarach komunikacji marketingowej. Internet oraz telefonia mobilna są kluczowymi technologiami dynamizującymi rozwój nowych mediów. Współcześnie jesteśmy świadkami przeniesienia znacznej części aktywności związanych z komunikacją marketingową do przestrzeni wirtualnej. Jak przekonują Ph. Kotler i K.L. Keller (2012, s. 579), trudno byłoby dzisiaj uznać programy w obszarze komunikacji marketingowej za kompletne, jeśli nie posiadałyby „istotnego komponentu in- ternetowego”. Można stwierdzić, że zmiany technologiczne, otwierając nowe możliwości w zakresie kształtowania działań marketingowych, wymuszają konieczność redefiniowania dotychczasowych koncepcji komunikacji marketin- gowej i poniekąd uruchamiają proces poszukiwania nowego paradygmatu com- munications mix. Komunikacja marketingowa, w której są wykorzystywane tradycyjne media, jest coraz mniej skuteczna. Problem ten zaczął też dotyczyć komunikacji w Internecie. W tej sytuacji menedżerowie są zmuszeni do poszu- kiwania nowych, bardziej skutecznych sposobów komunikowania się z aktual- nymi i potencjalnymi klientami oraz innymi podmiotami otoczenia. Istotną rolę w tym zakresie odgrywają narzędzia informatyczne umożliwiające automatyza- cję komunikacji marketingowej. Dzięki automatyzacji komunikacja marketin- gowa może się odbywać bez udziału lub z ograniczonym udziałem człowieka, co nie pozostaje bez wpływu na jej efektywność oraz przewagę konkurencyjną organizacji. Rodzi się jednak bardzo ważne pytanie o wpływ tej automatyzacji na skuteczność komunikacji marketingowej. Wiedza w tym zakresie jest nie- zbędna menedżerom przy podejmowaniu decyzji o wyborze narzędzi komunika- cji marketingowej. Problem automatyzacji komunikacji marketingowej coraz częściej jest podejmowany w literaturze marketingowej, każda z form tej komu- nikacji w Internecie nosi bowiem znamiona automatyzacji, gdyż jest ona atrybu- tem technologii informacyjno-komunikacyjnych. Niniejsza publikacja jest owocem VIII edycji cyklicznej Ogólnopolskiej Studencko-Doktoranckiej Konferencji Naukowej pt. „Nowe media i technologie w komunikacji marketingowej”, organizowanej od 2013 roku przez Koło Nau- kowe Marketingu Meritum działające przy Katedrze Badań Rynkowych i Mar- ketingowych UE w Katowicach. Autorzy poszczególnych części monografii wykorzystali bogate źródła literaturowe oraz zaprezentowali wyniki własnych badań empirycznych, a także przykłady wybranych praktyk rynkowych. Aktual- ność i „świeżość” prezentowanych zagadnień skłoniły wielu Autorów do skorzy- stania także z publikacji pochodzących ze źródeł internetowych. W ten sposób publikacja stanowi wielopłaszczyznowe opracowanie wpisujące się w dyskusję na temat współczesnych zagadnień dotyczących sfery komunikacji marketingo- wej. W centrum uwagi Autorów – studentów i doktorantów reprezentujących róż- ne krajowe ośrodki akademickie − znalazły się takie kwestie, jak: wykorzystanie kodów QR w promowaniu dziedzictwa kulturowego, reklama w grach wideo, wybrane aspekty dostępności komunikacji marketingowej i multimediów dla osób głuchych i słabosłyszących, analiza rynku kryptowalut jako szansy rozwoju ko- munikacji marketingowej instytucji finansowych, możliwości wykorzystania no- wych mediów jako narzędzia wywierania wpływu psychologicznego we współ- czesnych konfliktach zbrojnych, wykorzystanie mediów społecznościowych w procesie komunikacji marketingowej przedsiębiorstw branży rękodzielniczej, zastosowanie aplikacji mobilnych jako narzędzia nowoczesnej komunikacji mar- ketingowej współczesnych sieci handlowych czy wykorzystanie sztucznej inteli- gencji w celu komunikowania i dostarczania wartości klientowi. Tym samym można stwierdzić, że celem niniejszej monografii staje się kontynuacja i uzupeł- nienie serii poprzednich publikacji podsumowujących dyskusję studentów i dokto- rantów nad wykorzystywaniem nowych mediów i technologii w obszarze komu- nikacji marketingowej. Tegoroczna dyskusja toczyła się w gronie studentów i doktorantów reprezentujących siedem krajowych ośrodków akademickich. Treść monografii tworzy osiem rozdziałów. W rozdziale pierwszym zaprezentowano, w formie studium przypadku, wy- korzystanie technologii QR w oznakowaniu i promowaniu wybranych obiektów turystyki kulturowej w Czeladzi. Autor rozdziału podkreśla, że użycie kodów QR nie jest tylko i wyłącznie domeną jednej, określonej branży (sektora). Sprawdzają się one w wielu obszarach rynkowych, które dotychczas bazowały na tradycyjnym przekazie informacji. Zaczynają więc one odgrywać znaczącą rolę w komunikacji 9 marketingowej, m.in. w całej sferze SzTuKa (akronim obejmujący swoim zna- czeniem semantycznym sztukę, turystykę i kulturę). Potwierdzeniem tej tezy jest pilotażowe przedsięwzięcie realizowane na terenie miasta Czeladź, które w opinii Autora rozdziału ma duży potencjał na osiągnięcie sukcesu marketingowego. W rozdziale drugim dociekania skoncentrowano wokół wybranych przy- kładów podstawowych form wykorzystywania gier komputerowych do celów reklamowych, a także próby odpowiedzi na pytanie, w jakim kierunku może się rozwijać w najbliższej przyszłości ta forma reklamy. Aby zrealizować cel roz- działu, Autor dokonał przeglądu najważniejszych technik marketingowych wy- korzystywanych w grach wideo na przestrzeni ostatnich lat. W rozdziale trzecim podjęto próbę opisu dostępności komunikacji marketin- gowej i multimediów dla osób głuchych i słabosłyszących na przykładzie wystawy Głusza w Muzeum Śląskim. Jest to niezwykle interesujący wybór studium przypad- ku, gdyż wystawa jest dużą pionierską ekspozycją na skalę europejską o społeczno- ści g/Głuchych w kontekście ich kultury, sztuki, historii, komunikacji i języka mi- gowego, a problematyka dostosowania komunikacji marketingowej do potrzeb osób głuchych i słabosłyszących w placówkach kulturalnych w Polsce nigdy nie była i nie jest łatwym zagadnieniem w odniesieniu do bardzo często trudnej ich sytuacji ekonomicznej oraz zakorzenionych i trudno usuwalnych stereotypów na temat spo- łeczności głuchych i słabosłyszących, które oznaczają często brak wiedzy. W rozdziale czwartym Autorzy przedstawiają swoje refleksje na temat analizy rynku kryptowalut pod względem instrumentów, jakie na nim występują, oraz umiejscowienia walut wirtualnych w krajowych systemach bankowości i finansów. W celu realizacji celu rozdziału dokonano przeglądu literaturowego oraz źródeł internetowych. Dużą wartość rozdziału stanowi prezentacja wybranych wyników badania studenckiego pod tytułem „Wykorzystanie usług finansowych przez studen- tów z Polski Południowo-Wschodniej” zrealizowanego przez studentów z Koła Naukowego Ekonomistów Interkreator działającego przy Instytucie Ekonomii i Finansów Uniwersytetu Rzeszowskiego wraz z Kołem Naukowym Bankowości, które działa przy Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie. Rozdział piąty stanowi próbę ukazania na wybranych przykładach, jak no- we media są wykorzystywane do prowadzenia operacji psychologicznych na masową skalę we współczesnych konfliktach zbrojnych. W rozdziale sformu- łowano tezę, że współczesne wojny są wygrywane nie tylko za pomocą nowo- czesnej broni i dzięki umiejętnemu wykorzystywaniu instrumentów politycz- nych i ekonomicznych, lecz także dzięki skutecznemu prowadzeniu operacji informacyjnych i psychologicznych. W rozdziale szóstym Autorka podejmuje rozważania nad definiowaniem rękodzieła oraz istoty i wpływu mediów społecznościowych na proces komuni- kacji marketingowej z otoczeniem przedsiębiorstw branży rękodzielniczej. W rozdziale sformułowano tezę, że odpowiednie podejście do nabywców ręko- dzieła i skupienie na wysokiej jakości publikowanych treści jest w stanie zagwa- rantować danemu przedsiębiorstwu sukces i podnieść jego wartość na rynku wyrobów rękodzielniczych. Na potrzeby rozdziału zrealizowano badania bezpo- średnie z wykorzystaniem techniki badawczej CAWI na próbie 177 przedsię- biorstw z branży rękodzielniczej, którzy zadeklarowali, że ich działalność ma charakter lokalny, ogólnopolski, a także międzynarodowy. W rozdziale siódmym dociekania badacza są skoncentrowane wokół pro- blematyki wykorzystania aplikacji mobilnych jako narzędzia nowoczesnej komunikacji marketingowej na przykładzie wybranych sieci handlowych. Na potrzeby rozdziału Autor prezentuje zarówno rozważania teoretyczne, jak i em- piryczne. W ramach dociekań empirycznych omawia wyniki badań własnych o charakterze ilościowym − badania ankietowe zrealizowane wśród użytkowni- ków aplikacji, jak i jakościowym − studium przypadku polegające na analizie jakościowej aplikacji sieci handlowych Żabka i Biedronka. Wybór sieci han- dlowych Żabka i Biedronka do realizacji metody studium przypadku Autor uza- sadnia ugruntowaną pozycją rynkową tych sieci na polskim rynku oraz dużą aktywnością wykorzystywania aplikacji mobilnych przez te sieci w swojej ko- munikacji marketingowej. W rozdziale ósmym Autorka nawiązuje do koncepcji marketingu 5.0, która polega na wykorzystaniu najnowocześniejszych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, robotyka, rzeczywistość rozszerzona i IoT (Internet of Things) w celu komunikowania i dostarczania wartości klientowi. W ramach tej koncep- cji zwraca się uwagę m.in. na problematykę wykorzystania botów konwersacyj- nych w ramach biura obsługi klienta. Celem rozdziału jest określenie kierunków rozwoju awatarów botów konwersacyjnych na podstawie przeprowadzonych badań eksploracyjnych. W oparciu o wnioski wyciągnięte na podstawie obser- wacji ukrytej uczestniczącej Autorka identyfikuje rodzaje stosowanych przez polskie przedsiębiorstwa awatarów botów: brak awatara, awatar-robot, awatar- -logo, awatar-człowiek (rysunek), awatar-człowiek (zdjęcie). Ponadto proponuje pytania badawcze do pogłębionych badań z zakresu stosowanych rodzajów awa- tarów botów konwersacyjnych. Redaktorzy niniejszej publikacji zdają sobie sprawę, że zaprezentowane w monografii rozważania są zaledwie niewielkim wycinkiem refleksji nad ko- munikacją marketingową z wykorzystaniem nowych technologii i nowych me- diów. Mają przy tym nadzieję, że każdy, kto sięgnie po to opracowanie, znajdzie w nim interesujące dla siebie informacje, a wiele zawartych w nim przemyśleń i konkluzji przedstawionych przez Autorów zainspiruje do dalszej, uważnej ob- serwacji otoczenia, a także będzie stanowić przyczynek do pogłębionej analizy i dyskusji nad problematyką wykorzystywania nowych technologii w komunika- cji marketingowej. W opinii Redaktorów niewątpliwą zaletą publikacji jest fakt, że dzięki połączeniu różnych wątków daje ona wieloaspektowy pogląd na pro- blematykę wykorzystywania nowych technologii i nowych mediów we współ- czesnej komunikacji marketingowej, stanowiąc jedocześnie wartościowy zbiór rozważań, które mogą być inspiracją do dalszych dociekań i poszukiwań dla badaczy tych zjawisk. Redaktorzy niniejszej monografii chcieliby podziękować wszystkim Auto- rom rozdziałów za przyjęcie zaproszenia do przygotowania opracowań tema- tycznych. Wyrażają przekonanie, że wszystkie opracowania zawarte w mono- grafii wzbudzą zainteresowanie czytelników i zostaną przez nich życzliwie przyjęte. Dziękujemy także recenzentowi wydawniczemu, Panu dr. hab. Grzego- rzowi Hajdukowi, prof. UR, za trud włożony w przygotowanie rzetelnej opinii, jak również cenne sugestie i uwagi.
Jak wiadomo, marketing nie jest konstrukcją myślową stworzoną przez teo- retyków, lecz stanowi uogólnienie doświadczeń firm działających w warunkach gospodarki rynkowej, które to doświadczenia mówiły o reakcjach przedsię- biorstw na zmiany zachodzące w ich otoczeniu marketingowym. Otoczenie to stale się zmienia, stwarzając przedsiębiorstwom i innym uczestnikom rynku nowe warunki działania, co w konsekwencji prowadzi do zmian w marketingu strategicznym i operacyjnym. Zmienia się tym samym i komunikacja marketin- gowa będąca integralnym instrumentem zarówno marketingu strategicznego, jak i operacyjnego. Zmiany, jakie od dłuższego już czasu można zaobserwować w komunikacji marketingowej, są w głównej mierze reakcją przedsiębiorstw na dynamiczny rozwój technologii informacyjno-komunikacyjnych. Dzięki nowym technologiom marketingowcy otrzymują do dyspozycji coraz bogatszy zbiór innowacyjnych rozwiązań, które mogą wykorzystywać w różnych obszarach komunikacji marketingowej. Internet oraz telefonia mobilna są kluczowymi technologiami dynamizującymi rozwój nowych mediów. Współcześnie jesteśmy świadkami przeniesienia znacznej części aktywności związanych z komunikacją marketingową do przestrzeni wirtualnej. Jak przekonują Ph. Kotler i K.L. Keller (2012, s. 579), trudno byłoby dzisiaj uznać programy w obszarze komunikacji marketingowej za kompletne, jeśli nie posiadałyby „istotnego komponentu in- ternetowego”. Można stwierdzić, że zmiany technologiczne, otwierając nowe możliwości w zakresie kształtowania działań marketingowych, wymuszają konieczność redefiniowania dotychczasowych koncepcji komunikacji marketin- gowej i poniekąd uruchamiają proces poszukiwania nowego paradygmatu com- munications mix. Komunikacja marketingowa, w której są wykorzystywane tradycyjne media, jest coraz mniej skuteczna. Problem ten zaczął też dotyczyć komunikacji w Internecie. W tej sytuacji menedżerowie są zmuszeni do poszu- kiwania nowych, bardziej skutecznych sposobów komunikowania się z aktual- nymi i potencjalnymi klientami oraz innymi podmiotami otoczenia. Istotną rolę w tym zakresie odgrywają narzędzia informatyczne umożliwiające automatyza- cję komunikacji marketingowej. Dzięki automatyzacji komunikacja marketin- gowa może się odbywać bez udziału lub z ograniczonym udziałem człowieka, co nie pozostaje bez wpływu na jej efektywność oraz przewagę konkurencyjną organizacji. Rodzi się jednak bardzo ważne pytanie o wpływ tej automatyzacji na skuteczność komunikacji marketingowej. Wiedza w tym zakresie jest nie- zbędna menedżerom przy podejmowaniu decyzji o wyborze narzędzi komunika- cji marketingowej. Problem automatyzacji komunikacji marketingowej coraz częściej jest podejmowany w literaturze marketingowej, każda z form tej komu- nikacji w Internecie nosi bowiem znamiona automatyzacji, gdyż jest ona atrybu- tem technologii informacyjno-komunikacyjnych. Niniejsza publikacja jest owocem VIII edycji cyklicznej Ogólnopolskiej Studencko-Doktoranckiej Konferencji Naukowej pt. „Nowe media i technologie w komunikacji marketingowej”, organizowanej od 2013 roku przez Koło Nau- kowe Marketingu Meritum działające przy Katedrze Badań Rynkowych i Mar- ketingowych UE w Katowicach. Autorzy poszczególnych części monografii wykorzystali bogate źródła literaturowe oraz zaprezentowali wyniki własnych badań empirycznych, a także przykłady wybranych praktyk rynkowych. Aktual- ność i „świeżość” prezentowanych zagadnień skłoniły wielu Autorów do skorzy- stania także z publikacji pochodzących ze źródeł internetowych. W ten sposób publikacja stanowi wielopłaszczyznowe opracowanie wpisujące się w dyskusję na temat współczesnych zagadnień dotyczących sfery komunikacji marketingo- wej. W centrum uwagi Autorów – studentów i doktorantów reprezentujących róż- ne krajowe ośrodki akademickie − znalazły się takie kwestie, jak: wykorzystanie kodów QR w promowaniu dziedzictwa kulturowego, reklama w grach wideo, wybrane aspekty dostępności komunikacji marketingowej i multimediów dla osób głuchych i słabosłyszących, analiza rynku kryptowalut jako szansy rozwoju ko- munikacji marketingowej instytucji finansowych, możliwości wykorzystania no- wych mediów jako narzędzia wywierania wpływu psychologicznego we współ- czesnych konfliktach zbrojnych, wykorzystanie mediów społecznościowych w procesie komunikacji marketingowej przedsiębiorstw branży rękodzielniczej, zastosowanie aplikacji mobilnych jako narzędzia nowoczesnej komunikacji mar- ketingowej współczesnych sieci handlowych czy wykorzystanie sztucznej inteli- gencji w celu komunikowania i dostarczania wartości klientowi. Tym samym można stwierdzić, że celem niniejszej monografii staje się kontynuacja i uzupeł- nienie serii poprzednich publikacji podsumowujących dyskusję studentów i dokto- rantów nad wykorzystywaniem nowych mediów i technologii w obszarze komu- nikacji marketingowej. Tegoroczna dyskusja toczyła się w gronie studentów i doktorantów reprezentujących siedem krajowych ośrodków akademickich. Treść monografii tworzy osiem rozdziałów. W rozdziale pierwszym zaprezentowano, w formie studium przypadku, wy- korzystanie technologii QR w oznakowaniu i promowaniu wybranych obiektów turystyki kulturowej w Czeladzi. Autor rozdziału podkreśla, że użycie kodów QR nie jest tylko i wyłącznie domeną jednej, określonej branży (sektora). Sprawdzają się one w wielu obszarach rynkowych, które dotychczas bazowały na tradycyjnym przekazie informacji. Zaczynają więc one odgrywać znaczącą rolę w komunikacji 9 marketingowej, m.in. w całej sferze SzTuKa (akronim obejmujący swoim zna- czeniem semantycznym sztukę, turystykę i kulturę). Potwierdzeniem tej tezy jest pilotażowe przedsięwzięcie realizowane na terenie miasta Czeladź, które w opinii Autora rozdziału ma duży potencjał na osiągnięcie sukcesu marketingowego. W rozdziale drugim dociekania skoncentrowano wokół wybranych przy- kładów podstawowych form wykorzystywania gier komputerowych do celów reklamowych, a także próby odpowiedzi na pytanie, w jakim kierunku może się rozwijać w najbliższej przyszłości ta forma reklamy. Aby zrealizować cel roz- działu, Autor dokonał przeglądu najważniejszych technik marketingowych wy- korzystywanych w grach wideo na przestrzeni ostatnich lat. W rozdziale trzecim podjęto próbę opisu dostępności komunikacji marketin- gowej i multimediów dla osób głuchych i słabosłyszących na przykładzie wystawy Głusza w Muzeum Śląskim. Jest to niezwykle interesujący wybór studium przypad- ku, gdyż wystawa jest dużą pionierską ekspozycją na skalę europejską o społeczno- ści g/Głuchych w kontekście ich kultury, sztuki, historii, komunikacji i języka mi- gowego, a problematyka dostosowania komunikacji marketingowej do potrzeb osób głuchych i słabosłyszących w placówkach kulturalnych w Polsce nigdy nie była i nie jest łatwym zagadnieniem w odniesieniu do bardzo często trudnej ich sytuacji ekonomicznej oraz zakorzenionych i trudno usuwalnych stereotypów na temat spo- łeczności głuchych i słabosłyszących, które oznaczają często brak wiedzy. W rozdziale czwartym Autorzy przedstawiają swoje refleksje na temat analizy rynku kryptowalut pod względem instrumentów, jakie na nim występują, oraz umiejscowienia walut wirtualnych w krajowych systemach bankowości i finansów. W celu realizacji celu rozdziału dokonano przeglądu literaturowego oraz źródeł internetowych. Dużą wartość rozdziału stanowi prezentacja wybranych wyników badania studenckiego pod tytułem „Wykorzystanie usług finansowych przez studen- tów z Polski Południowo-Wschodniej” zrealizowanego przez studentów z Koła Naukowego Ekonomistów Interkreator działającego przy Instytucie Ekonomii i Finansów Uniwersytetu Rzeszowskiego wraz z Kołem Naukowym Bankowości, które działa przy Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie. Rozdział piąty stanowi próbę ukazania na wybranych przykładach, jak no- we media są wykorzystywane do prowadzenia operacji psychologicznych na masową skalę we współczesnych konfliktach zbrojnych. W rozdziale sformu- łowano tezę, że współczesne wojny są wygrywane nie tylko za pomocą nowo- czesnej broni i dzięki umiejętnemu wykorzystywaniu instrumentów politycz- nych i ekonomicznych, lecz także dzięki skutecznemu prowadzeniu operacji informacyjnych i psychologicznych. W rozdziale szóstym Autorka podejmuje rozważania nad definiowaniem rękodzieła oraz istoty i wpływu mediów społecznościowych na proces komuni- kacji marketingowej z otoczeniem przedsiębiorstw branży rękodzielniczej. W rozdziale sformułowano tezę, że odpowiednie podejście do nabywców ręko- dzieła i skupienie na wysokiej jakości publikowanych treści jest w stanie zagwa- rantować danemu przedsiębiorstwu sukces i podnieść jego wartość na rynku wyrobów rękodzielniczych. Na potrzeby rozdziału zrealizowano badania bezpo- średnie z wykorzystaniem techniki badawczej CAWI na próbie 177 przedsię- biorstw z branży rękodzielniczej, którzy zadeklarowali, że ich działalność ma charakter lokalny, ogólnopolski, a także międzynarodowy. W rozdziale siódmym dociekania badacza są skoncentrowane wokół pro- blematyki wykorzystania aplikacji mobilnych jako narzędzia nowoczesnej komunikacji marketingowej na przykładzie wybranych sieci handlowych. Na potrzeby rozdziału Autor prezentuje zarówno rozważania teoretyczne, jak i em- piryczne. W ramach dociekań empirycznych omawia wyniki badań własnych o charakterze ilościowym − badania ankietowe zrealizowane wśród użytkowni- ków aplikacji, jak i jakościowym − studium przypadku polegające na analizie jakościowej aplikacji sieci handlowych Żabka i Biedronka. Wybór sieci han- dlowych Żabka i Biedronka do realizacji metody studium przypadku Autor uza- sadnia ugruntowaną pozycją rynkową tych sieci na polskim rynku oraz dużą aktywnością wykorzystywania aplikacji mobilnych przez te sieci w swojej ko- munikacji marketingowej. W rozdziale ósmym Autorka nawiązuje do koncepcji marketingu 5.0, która polega na wykorzystaniu najnowocześniejszych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, robotyka, rzeczywistość rozszerzona i IoT (Internet of Things) w celu komunikowania i dostarczania wartości klientowi. W ramach tej koncep- cji zwraca się uwagę m.in. na problematykę wykorzystania botów konwersacyj- nych w ramach biura obsługi klienta. Celem rozdziału jest określenie kierunków rozwoju awatarów botów konwersacyjnych na podstawie przeprowadzonych badań eksploracyjnych. W oparciu o wnioski wyciągnięte na podstawie obser- wacji ukrytej uczestniczącej Autorka identyfikuje rodzaje stosowanych przez polskie przedsiębiorstwa awatarów botów: brak awatara, awatar-robot, awatar- -logo, awatar-człowiek (rysunek), awatar-człowiek (zdjęcie). Ponadto proponuje pytania badawcze do pogłębionych badań z zakresu stosowanych rodzajów awa- tarów botów konwersacyjnych. Redaktorzy niniejszej publikacji zdają sobie sprawę, że zaprezentowane w monografii rozważania są zaledwie niewielkim wycinkiem refleksji nad ko- munikacją marketingową z wykorzystaniem nowych technologii i nowych me- diów. Mają przy tym nadzieję, że każdy, kto sięgnie po to opracowanie, znajdzie w nim interesujące dla siebie informacje, a wiele zawartych w nim przemyśleń i konkluzji przedstawionych przez Autorów zainspiruje do dalszej, uważnej ob- serwacji otoczenia, a także będzie stanowić przyczynek do pogłębionej analizy i dyskusji nad problematyką wykorzystywania nowych technologii w komunika- cji marketingowej. W opinii Redaktorów niewątpliwą zaletą publikacji jest fakt, że dzięki połączeniu różnych wątków daje ona wieloaspektowy pogląd na pro- blematykę wykorzystywania nowych technologii i nowych mediów we współ- czesnej komunikacji marketingowej, stanowiąc jedocześnie wartościowy zbiór rozważań, które mogą być inspiracją do dalszych dociekań i poszukiwań dla badaczy tych zjawisk. Redaktorzy niniejszej monografii chcieliby podziękować wszystkim Auto- rom rozdziałów za przyjęcie zaproszenia do przygotowania opracowań tema- tycznych. Wyrażają przekonanie, że wszystkie opracowania zawarte w mono- grafii wzbudzą zainteresowanie czytelników i zostaną przez nich życzliwie przyjęte. Dziękujemy także recenzentowi wydawniczemu, Panu dr. hab. Grzego- rzowi Hajdukowi, prof. UR, za trud włożony w przygotowanie rzetelnej opinii, jak również cenne sugestie i uwagi.
Research has shown that employing social cues (e.g., name, human-like avatar) in chatbot design enhances users’ social presence perceptions and their chatbot usage intentions. However, the picture is less clear for the social cue of chatbot response time. While some researchers argue that instant responses make chatbots appear unhuman-like, others suggest that delayed responses are perceived less positively. Drawing on social response theory and expectancy violations theory, this study investigates whether users’ prior experience with chatbots clarifies the inconsistencies in the literature. In a lab experiment (N = 202), participants interacted with a chatbot that responded either instantly or with a delay. The results reveal that a delayed response time has opposing effects on social presence and usage intentions and shed light on the differences between novice users and experienced users – that is, those who have not interacted with a chatbot before vs. those who have. This study contributes to information systems literature by identifying prior experience as a key moderating factor that shapes users’ social responses to chatbots and by reconciling inconsistencies in the literature regarding the role of chatbot response time. For practitioners, this study points out a drawback of the widely adopted “one-design-fits-all” approach to chatbot design.
Due to the lockdown, more and more people are used to communicating with AI voice assistants during the post-COVID era. This study investigates the relationship between the perceived cuteness of AI voice assistants and the intention to purchase via a moderated serial-mediation model. We tested a PLS-SEM model with 284 survey data from an online experiment. The findings indicate that: (1) different cuteness appearances lead to different levels of perceived cuteness; (2) perceived cuteness positively affects intention to purchase; (3) the positive direct effect is serial mediated by social presence and user engagement; (4) the serial mediation effect is negatively moderated by perceived risk of service failure, which means the positive influence of perceived cuteness on intention to purchase is weakened at a high level of perceived risk. Our research has both theoretical and managerial contributions, which also reminds enterprises to grasp the cuteness degree of the product.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
Contact Info
customersupport@researchsolutions.com
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
Product
Resources
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
Copyright © 2025 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.
