Coercion versus Choice: Citizen Evaluations of Public Service Quality across Methods of Consumption

Abstract

Treating all respondents to citizen satisfaction surveys as “customers” risks misinterpreting the findings and misguiding managerial decision making. Citizen evaluations of the quality of public services are likely to vary based on whether citizens have a direct or indirect relationship to the service. Furthermore, citizens are likely to rate services differently based on whether they consume the services as a result of coercion or choice, although the quality of the interaction shapes the impact of the type of interaction. Based on a series of empirical analyses, this paper demonstrates that recipients who have superior‐quality interactions with providers are likely to report high ratings for elective services, whereas citizens who have poor‐quality interactions are likely to report low ratings for coercive services. In this way, the quality of the interaction influences citizens’ predispositions to rate services high or low based on whether they consume the service by choice or coercion.

El paradigma intencional en la evaluación ciudadana de la administración local. La utilidad frente al bienestar

“…En la transacción pública se reconocen tres fuentes de variación (figura 1): (1) El carácter voluntario/obligado de la transacción (Kelly 2005;Brown 2007). (2) La posibilidad de que el ciudadano se beneficie o no del servicio que está pagando (Kelly 2005).…”

La evaluación ciudadana de la Administración Local: “La escala multidimensional jerárquica” como instrumento para medir la calidad de los Servicios Locales

“…En este sentido, encontramos autores que abogan por la preeminencia del dato subjetivo como medida válida del rendimiento administrativo (Kamensky, 1996;Kelly y Swindell, 2002;Kelly, 2005;Licari et al, 2005;Van Ryzin, 2006Roch y Poister, 2006;James y John, 2007;Van Ryzin et al, 2008;Shingler et al, 2008;James, 2009;Morgeson III y Mithas, 2009). El debate se suscita alrededor de cuatro cuestiones, como son la falta de información, el sesgo de obligatoriedad del servicio, la escasa relación entre los datos hard, objetivos, y los soft provenientes de la subjetividad del ciudadano y la carga sociológica del ciudadano, sus características demográficas y la afinidad ideológica con el gobierno local (Stipack, 1979;Brown y Coulter, 1983;Parks, 1984;Hoogland DeHoog et al, 1990;Roch y Poister, 2006;Brown, 2007).…”

“…La segunda objeción para rechazar las evaluaciones del ciudadano procede de la obligatoriedad de algunos servicios públicos 2 , como, por ejemplo, el pago de impuestos o los controles policiales (Kelly, 2005;Brown, 2007). Como señala Brown (2007: 568), los servicios de libre elección tienden a despertar valoraciones más favorables que los coercitivos, lo que lleva a provocar un «sesgo asimétrico» en las valoraciones.…”

“…Para obtener un abanico representativo, los servicios fueron seleccionados en función de las dimensiones que los caracterizan, como son el carácter obligatorio o voluntario de los servicios, la presencia o ausencia de interacción con empleados, la prestación en régimen de monopolio o de libre elección y el pago por servicios que no utilizan (Hyde, 1991;Kelly, 2005, Brown, 2007. Así, se pactó el Servicio de Policía Local, definida por el carácter obligatorio del contacto 6 ; los servicios de uso voluntario sin interacción, como el de Parques y Jardines 7 ; los que se prestan en régimen de monopolio, como los servicios de limpieza, y los trámites ante el Ayuntamiento que requieren una interacción tanto voluntaria, como en el caso de consultas o sugerencias, 5.…”

Factors Promoting the Collection of Performance Measurement: Evidence from US Local Governments

“…We specifically chose these departments as they vary in terms of the type of service they provide (technical, non-technical) and their interactions with citizens (coercive, noncoercive). Coercive services refer to services that lead to non-discretionary, involuntary official-citizen interactions as a result of certain individual behaviors or actions [3]. Technical level refers to the level of technicality that is needed to perform the job.…”