Complaints Management Increasing Perceived Quality and Satisfaction

Nguyen, Thi Le Ha

doi:10.1080/00185868.2022.2064788

Cited by 1 publication

(1 citation statement)

References 18 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Hizmet kalitesi, hizmet endüstrisinde tüketici memnuniyetine ve sadakatine odaklanan bir rekabet faktörüdür. Bu nedenle hizmet sunucular rekabetçi faydalar elde etmek için müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini anlamalıdırlar (Nguyen, 2022). Sağlık sektöründe kaliteli bakım hizmeti almak tüm hastaların doğal bir hakkıyken, kaliteli sağwww.kesitakademi.com lık hizmeti sunmak ise tüm sağlık bakım örgütleri için etik bir yükümlülüktür (Scotti vd., 2007).…”

Section: Algılanan Hizmet Kalitesiunclassified

The Relationship between Hospital Brand Image and Perceived Service Quality: A Meta-Analytic Research

ADAĞA,

HOŞGÖR,

GÜNGÖRDÜ

2023

kesit

View full text Add to dashboard Cite

Bu çalışmanın temel amacı; "Hastane Marka İmajı" ve "Algılanan Hizmet Kalitesi" değişkenleri arasındaki ilişkinin meta-analiz yöntemiyle incelenmesidir. Ulusal ve uluslararası alan yazının tarandığı kadarıyla bu iki değişkenin bu türden bir yaklaşımla araştırıldığı herhangi bir çalışmaya rastlanamamıştır. Dolayısıyla bu durum, çalışmanın en temel motivasyon kaynağını oluşturmuştur. 2011-2021 yıllarını da kapsayacak şekilde gerçekleştirilen tarama işleminin sonucunda, dâhil edilme kıstaslarına uyan 16 adet çalışma meta-analiz yöntemiyle incelenmiştir. Verilerin analizinde Comprehensive Meta Analysis paket programı kullanılmıştır. Çalışmalar kapsamındaki toplam örneklem sayısı 6236'dır. Meta-analize dâhil edilen yayınların %62,5'inin İngilizce dilinde olduğu, yaklaşık %94'ünün makale türünde, yalnızca %6'sının ise yüksek lisans tezi türünde olduğu tespit edilmiştir. Yayınların %25'inin (f: 4) 2020 yılına, yaklaşık %19'(f: 3) unun ise 2021 ve 2015 yıllarına ait olduğu ve ayrıca tüm yayınlara ait örneklem sayısı ortalamasının 391 olduğu hesaplanmıştır. Rastsal etki modeline göre hastane marka imajı ile algılanan hizmet kalitesi değişkenleri arasında istatistiksel olarak anlamlı, pozitif yönde ve güçlü bir ilişki (r: 0,635) saptanmıştır. Bir diğer ifadeyle, hastaların hastane marka imajı düzeyleri yükseldikçe, algıladıkları hizmet kalitesi düzeyleri de yükselmektedir. Bu bağlamda, sağlık hizmet alıcıları nezdinde hastanelerinin marka imajı düzeylerini yüksek bir noktaya konumlandırmak isteyen hastane yöneticilerinin, hastalar tarafından algılanan kalite düzeyine daha fazla önem atfetmeleri ve hastaların kalite algılarını periyodik olarak ölçümlemeleri gerektiği önerilebilir.Anahtar Kelimeler: Sağlık yönetimi, hastane marka imajı, hizmet kalitesi, algılanan hizmet kalitesi, meta-analiz.

show abstract

Section: Algılanan Hizmet Kalitesiunclassified