Comunicación del marketing y Gestión de relación con clientes de servicios de yoga: Netnografía comparativa pre y post pandemia en Facebook

Abstract

El propósito de esta investigación fue analizar qué categorías y dimensiones de gestión de relación con clientes [GRC] y comunicación integrada del marketing [CIM] provocaron interacción en publicaciones de redes sociales de servicios de yoga, de manera comparativa en periodo pre y post pandemia. La metodología fue cualitativa con enfoque netnográfico y técnica análisis de contenido. Como hallazgos, las publicaciones con mayor interacción observaron un equilibrio GRC-CIM, pero desde una perspectiva empresarial, las empresas que estadísticamente alcanzaron mayor interacciónpublicación enfatizaron los elementos GRC tecnología principalmente en el periodo postpandemia, en el que se orientaron a las necesidades del cliente y acciones de retención al publicitar clases en línea, utilizar logotipos de plataformas y palabras clave como WhatsApp y Zoom, y el uso de hashtags como #yogaenlínea. Otro hallazgo fue el anuncio y la fotografía como categoría de publicación predominante en este tipo de empresas. Desde el punto de vista práctico, se identificaron dimensiones y categorías CIM-GRC que servirían como herramienta para generar respuesta a las comunicaciones de redes sociales de servicios. Como limitante, el aumento de la demanda de servicios de yoga durante pandemia podría diferir contra servicios cuya demanda disminuyó. Como originalidad, los resultados sobre transformación de la estrategia de comunicación e interacción servicio-clientes en redes sociales durante la pandemia, además una guía para publicaciones en la nueva normalidad cuyas dimensiones postpandemia GRC-CIM se crearon con base en la literatura.