Consumer Reactions to Product Failure: An Attributional Approach

Folkes, Valerie S.

doi:10.1086/208978

Cited by 1,073 publications

(1,015 citation statements)

References 10 publications

Supporting

Mentioning

935

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Results indicated that the dimensions of locus and controllability were highly correlated, r(69) = .35, p < .01. Although contrary to the theorizing of Weiner (1979Weiner ( , 1986 who argued for the orthogonality of these three dimensions, the current findings are consistent with the work of Vallerand and Richer (1988) and Folkes (1984) who reported similar significant correlations between the locus and controllability dimensions when using the CDS. Pedersen et al (2006) hypothesized that attributional processes play a key role in determining levels of aggression in the context of inconsistent target information.…”

Section: "Spontaneous" Attributions Given By Participants In the No-asupporting

confidence: 65%

The impact of attributional processes on triggered displaced aggression

Pedersen¹,

Miller²

2004

PsycEXTRA Dataset

View full text Add to dashboard Cite

Section: "Spontaneous" Attributions Given By Participants In the No-asupporting

confidence: 65%

The impact of attributional processes on triggered displaced aggression

Pedersen¹,

Miller²

2004

PsycEXTRA Dataset

View full text Add to dashboard Cite

“…In marketing literature, this theory helps explain consumers' responses to product failures (Folkes, 1984;Dawar and Pillutla, 2000) and their evaluations of companies that engage in social sponsorship (Rifon et al, 2004) or cause-related marketing (Ellen et al, 2000;Dean, 2003;Sjovall and Talk, 2004), two forms of CSR engagements. As in previous literature, Heider's (1944) When consumers observe that a company communicates about its CSR engagement but have no other information about the firm, they probably attribute this communication to the current sustainability trend, which is an extrinsic motive.…”

Section: Attribution Theory Sustainability Ratings and Company's Pementioning

confidence: 99%

“…Previous studies investigate the consequences of attributions (Kelley and Michela, 1980) and suggest that an attribution of a specific behaviour as intrinsically or extrinsically motivated influences attitudes toward the actor (Robertson and Rossiter, 1974;Folkes, 1984;Klein and Dawar, 2004). …”

Section: Perceived Motives and Corporate Brand Evaluationmentioning

confidence: 99%

How Sustainability Ratings Might Deter ‘Greenwashing’: A Closer Look at Ethical Corporate Communication

2011

View full text Add to dashboard Cite

ABSTRACT. Of the many ethical corporate marketing practices, many firms use corporate social responsibility (CSR) communication to enhance their corporate image. Yet consumers, overwhelmed by these more or less well-founded CSR claims often have trouble identifying truly responsible firms. This confusion encourages "greenwashing" and may make CSR initiatives less effective. On the basis of attribution theory, this study investigates the role of independent sustainability ratings on consumers' responses to companies' CSR communication. Experimental results indicate the negative effect of a poor sustainability rating for corporate brand evaluations in the case of CSR communication, because consumers infer less intrinsic motives by the brand. Sustainability ratings thus could act to deter "greenwashing" and encourage virtuous firms to persevere in their CSR practices.

show abstract

“…Segundo a Teoria da Atribuição (Folkes, 1984), o consumidor é um ser racional que procura descobrir a causa 3. Criticar o produto negativamente para os amigos.…”

Section: Esperam Alguma Hostilidade Ou Reação Negativa Da Empresaunclassified

Estudo da insatisfação do consumidor nos serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

Beber

Rossi

2006

Rev. adm. contemp.

View full text Add to dashboard Cite

R R R R RESUMO ESUMO ESUMO ESUMO ESUMOEsta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório sobre a Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre. Como resultados, apresenta-se o perfil dos consumidores, a relação entre o nível geral de insatisfação, a caracterização da amostra e as reações à insatisfação, o relacionamento entre causas e nível de insatisfação e a formação das dimensões de atributos da insatisfação. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para a pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes. Palavras-chave: satisfação; insatisfação; serviços; automóveis. A A A A ABSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACTThis research consisted in carrying out an exploratory study about Consumer Dissatisfaction over customer technical assistance at authorized car dealers. The causes, level and of consequences of dissatisfaction were investigated. This study was carried out in the city of Porto Alegre. As pratical results, it shows the customers' profile; the relationship among the general level of dissatisfaction, the sample characteristics and the reactions to dissatisfaction; the relationship between the causes and the level of dissatisfaction; and the formation of dissatisfaction attributes magnitudes. Among the conclusions are the most important attributes to customer dissatisfaction, the viability of method used for dissatisfaction research and suggestions to managers to avoid their customers dissatisfaction. A satisfação pode ser definida, de acordo com Kotler (1998, p. 53), como "o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa". Satisfação não é deixar o cliente surpreso ou alegre, mas atender ou superar as suas expectativas, de modo que fique a contento com os resultados. O consumidor deve perceber que a troca foi justa, recebendo da empresa um valor que corresponda aos esforços despendidos. Para a empresa, este comprometimento com a satisfação do consumidor deverá ser recompensado, pois hoje há suporte empírico para comprovar que resultados elevados de satisfação dos clientes podem ser acompanhados por uma rentabilidade superior a médio prazo (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994; Anderson & Mittal, 1999).Junto ao estudo da satisfação, tão conhecido, está o estudo da insatisfação. Tão importante quanto conseguir a satisfação do consumidor é evitar a sua insatisfação. Conhecendo como esta ocorre, suas causas e sua relação com aquela, o profissional de marketing conseguirá executar seu trabalho de forma mais eficiente, pois disporá de melhores informações para a tomada de decisão, visando não apenas do aumento da satisfação, mas também à diminuição da...

show abstract

Consumer Reactions to Product Failure: An Attributional Approach

Cited by 1,073 publications

References 10 publications

The impact of attributional processes on triggered displaced aggression

The impact of attributional processes on triggered displaced aggression

How Sustainability Ratings Might Deter ‘Greenwashing’: A Closer Look at Ethical Corporate Communication

Estudo da insatisfação do consumidor nos serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

Contact Info

Product

Resources

About