Content Analysis of E-Complaints Towards Fitness Enterprises

Abstract

ÖZETGünümüzde çok sayıda insan, boş zamanlarını fitness aktiviteleriyle doldurmak istemekte, bu nedenle dünyada ve Türkiye'de fitness sektörü hızla büyümektedir. Artan bu talebe koşut olarak fitness hizmeti sunan çok sayıda işletme faaliyete geçmiştir. İşletme sayısının artması elbette ki hizmet kalitesinin sorgulanmasını da beraberinde getirmektedir. Diğer işletmelerde olduğu gibi fitness işletmelerinde de müşteri memnuniyeti, işletmenin temel amaçlarından biridir. Memnun kalınmayan hizmetler, müşteri şikâyetlerine yol açmaktadır. Müşteri şikâyetlerinin analiz edilmesi; hizmet kalitesinin arttırılmasına, potansiyel müşterilerin çekilmesine ve mevcut müşterilerin elde tutulmasına olanak sağlamaktadır. Bu bakış açısıyla hazırlanan bu çalışmada, sikayetvar.com web sitesinde yer alan fitness işletmelerine yönelik 1665 adet şikâyet, içerik analizi yoluyla incelenmiştir. Elde edilen sonuçlar, en fazla şikâyetin ücretler konusunda ortaya çıktığını göstermektedir. Bu kategoriyi; personelle ilgili şikâyetler, fiziksel koşullarla ilgili şikâyetler, sözleşmeyle ilgili şikâyetler ve diğer şikâyetler izlemektedir. Bu çalışma, fitness işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin hangi konularda ortaya çıktığının derinlemesine anlaşılması açısından önemlidir. Ayrıca, çalışmanın sonuçlarının fitness işletmelerinin kaliteli hizmet sunumuna yönelik planlamalarında yol gösterici olacağı düşünülmektedir. ABSTRACTToday, a great number of people want to fill their free time with fitness activities and thus, fitness industry is growing rapidly in the world and in Turkey. Parallel to this increasing demand, many businesses providing fitness services started. The increase in the number of businesses brings with it the question of the quality of service. Customer satisfaction is one of the primary goals of fitness businesses, as it is in other businesses. Dissatisfaction with services leads to customer complaints. Analyzing customer complaints will help improve service quality, attract potential customers and retain existing customers. In this study, 1665 complaints about fitness enterprises located in a complaint site (sikayetvar.com) on the internet were analyzed with content analysis. Findings show that most of the complaints are found in "fees" category. Complaints about staff, physical conditions, contract and other complaints follow this category. This study is important in terms of understanding in depth which e-complaints for fitness businesses have emerged. In addition, it is thought that results of the study will guide service quality planning of fitness businesses.