COVID-19 Krizi, Telework ve Dijitalleşme: Çağrı Merkezi Çalışan Deneyimleri

Abstract

Öz 2019 yılı itibari ile dünya gündemini meşgul eden Covid-19 pandemisi kurum ve kuruluşların iş yaşam faaliyetleri ve iş kültürleri üzerinde radikal değişikliklere yol açmıştır. Covid-19 krizi nedeni ile sosyal izolasyon sürecinin uygulanması ve birçok alanda kısıtlamaların getirilmesi şirketleri, süreçlerini yürütmek için belirli stratejiler uygulamaya yönlendirmiştir. Bu noktada son dönemlerde bilgi ve iletişim teknolojilerinin ve dijitalleşmenin iş ve istihdam kritikleri üzerindeki etki alanının gelişmesi vasıtasıyla dikkat çeken Telework (uzaktan çalışma) sisteminin şirketler için önemli bir alternatif olduğu gözlemlenmiştir. Salgının yayılım hızını ve etkisini en aza indirmek için alınan tedbirler kapsamında dünyanın dört bir yanında çalışanlar sosyal mesafeli çalışmaya olanak veren tele çalışma sistemine geçirilmiş ve dijitalleşen yeni bir yapılanma içerisine girmiştir. Bu bilgiler ışığında sektörel bazlı değerlendirmeler yapıldığında çağrı merkezlerinin bu sürece en çok adapte olan iş kolu olduğu belirlenmiştir. O nedenledir ki araştırma ekseni çağrı merkezi çalışanları üzerinde yoğunlaştırılmıştır. Nicel araştırma yöntemlerinden betimsel araştırma modelinin kullanıldığı bu çalışmada, Twitter aracılığı ile random örneklem alınarak aktif çalışma yaş skalasına giren 25-30 yaş arası 300 çağrı merkezi işgörenine anket uygulanmış, çalışanların telework algıları hakkında bilgi edinmek, sürecin iletişimsel boyutunu incelemek ve dijitalleşmenin etkilerini görmek amaçlanmıştır. Bu araştırma, Covid-19 krizi nedeni ile iş yaşamına giren telework sisteminin dijitalleşme hâkimiyeti ile pandemi sonrasında da iş kültürünün önemli bir parçası olacağı ileri sürülmektedir.