Customer defection due to service elimination and post-elimination customer behavior: An empirical investigation in telecommunications

Somosi, Ágnes; Stiassny, Alfred; Kolos, Krisztina; Warlop, Luk

doi:10.1016/j.ijresmar.2021.03.003

Cited by 11 publications

(3 citation statements)

References 63 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Những dữ liệu thể hiện dưới dạng văn bản, nguồn thông tin đánh giá này không chỉ tác động đến quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng mà còn hỗ trợ nhà quản lý kinh doanh trong việc đưa ra quyết định nhanh và chính xác hơn (Zhu & Zhang, 2010). Nhà quản lý có thể hiểu rõ hơn về phản ứng thị trường cung cấp hiện tại của các công ty và sau đó đưa thông tin này vào phát triển sản phẩm và quy trình phục vụ khách hàng (Somosi, Stiassny, Kolos, & Warlop, 2021). Những dạng bình luận này có thể được khai thác một cách hiệu quả bởi các công ty và các nhà nghiên cứu cho phép giám sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.…”

Section: Dữ Liệu Bình Luận Trực Tuyến Của Khách Hàngunclassified

Xác định các khía cạnh ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến dựa vào khai thác dữ liệu phi cấu trúc

Tuấn,

Hoàn

2023

HCMCOUJS - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

View full text Add to dashboard Cite

Trước khi thực hiện mua hàng trực tuyến, khách hàng thường có xu hướng xem những bình luận, đánh giá, nhận xét (dữ liệu phi cấu trúc) về sản phẩm hay dịch vụ cùng loại của những khách hàng trước để lại trên các trang thương mại điện tử. Ẩn chứa bên trong những câu bình luận, đánh giá, nhận xét đó có chứa cả những nội dung liên quan tới chất lượng dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm hay gọi chung là chất lượng dịch vụ khách hàng. Nội dung bình luận liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng này được thể hiện qua từng khía cạnh trong câu. Bài báo thực hiện trích xuất các khía cạnh đó bằng việc ứng dụng phương pháp học máy có giám sát (một phương pháp khai thác dữ liệu phi cấu trúc - Big Data). Từ đó, có được danh sách các khía cạnh phản ánh tới chất lượng dịch vụ khách hàng có trong tập dữ liệu được thu thập. Kết quả của bài báo đã xác định được 33 khía cạnh có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh trực tuyến.

show abstract

Section: Dữ Liệu Bình Luận Trực Tuyến Của Khách Hàngunclassified

Xác định các khía cạnh ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến dựa vào khai thác dữ liệu phi cấu trúc

Tuấn,

Hoàn

2023

HCMCOUJS - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…User defection (or switching behaviors) between products or services is one of the major challenges to sustaining market share (Somosi et al, 2021). The adverse consequences of customer defection are especially pronounced for subscription‐based services, such as cloud storage, because the providers' main source of revenue is from fixed subscription fees charged to their users on a regular basis (Keaveney & Parthasarathy, 2001; Trenz et al, 2019).…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Understanding users' switching intention of cloud storage services: A push‐pull‐mooring framework

Mohd‐Any,

Sarker,

Hui

2023

J of Consumer Behaviour

View full text Add to dashboard Cite

Highly sensitive and private information is stored in the cloud, so understanding how and why customers choose and switch between cloud storage service providers is pivotal. However, prior studies have tended to focus on users' adoption of cloud storage services, whereas little attention has been paid to their switching intention behavior based on non‐functional factors. Using the push‐pull model, developed from human migration theory, and by employing a survey (n = 326), we demonstrate that the push factor (i.e., satisfaction) has a significant negative effect, while the pull factor (i.e., alternative attractiveness) has a significant positive effect on users' switching intentions. Furthermore, mooring factors such as switching costs, habitual use, and past switching experiences have a varying moderation effect on the relationship between push and pull factors and switching intentions. The results offer several important theoretical and actionable managerial implications.

show abstract

“…For an e-commerce retailer, facilitating an easy and smooth purchase process is crucial to promote sales (Nel et al 1999;Saha et al 2023). However, consumers have varying responses to such challenges, and may defect to other services or retailers if the website becomes too difficult to navigate (Somosi et al 2021). According to the principles of flow theory (Csikszentmihalyi, 1990), a state of flow is achieved when the level of skill matches the difficulty of the task at hand.…”

Section: Online Repurchase Intention (Ori)mentioning

confidence: 99%

Investigating the Impact of User Experience in Turkey's Online Bookstore: Application of Flow Theory

Mentes

View full text Add to dashboard Cite

In the 1990s, Amazon, Alibaba and eBay, pioneers in digital retailing, integrated technological innovations into their online shopping applications, to increase customers’ satisfaction. These companies have paved the way for the sector's development. Today, online shopping is more user-friendly than ever before. Innovations in electronic commerce -easy navigation, fast webpage loading times, quick product searches, accurate product recommendations, detailed information on product features, accurate visual design and shop atmosphere, and an easy checkout process- are site-specific developments that prioritize a pleasant shopping experience and create competitive advantage to businesses. Digitalization and e-commerce trends have brought significant changes to the retail industry both in developed and developing countries. As consumers increasingly turn to online platforms for their shopping needs, it is crucial for e-commerce businesses to adapt and provide an exceptional online shopping experience. This is particularly true for online book retailers, which cater to book enthusiasts seeking convenience and a wide selection of titles. The empirical research is set in Turkey because it has a significant market for e-commerce (Akar, 2021; Kaya et al. 2019). This dissertation investigates the relationship between trust, satisfaction, and intention to repurchase in the digital retail sector, specifically in book shopping. This is done by conducting a survey with customers who made book purchases from the online store www.idefix.com, one of the largest e-commerce websites in Turkey. For this purpose, a questionnaire survey was administered to 649 active users of www.idefix.com. The flow theory (Csikszentmihalyi, 1975, 1990) was applied to identify the drivers of online shopping satisfaction and repurchase intention. The data was analyzed using partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM), and the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) was utilized for statistical analysis. Results indicate that the affective and cognitive experiential state have a direct positive effect on online shopping satisfaction and repurchase intention. Findings contribute to the ongoing discussion about consumers' experiences in e-commerce and their impact on the retail sector. The results of the study can provide website managers with a tool to evaluate customers' shopping experiences more accurately on the site and contribute to a better understanding of the relationship between the dimensions of website performance mentioned in the literature. The study also explores theoretical implications.

show abstract

Customer defection due to service elimination and post-elimination customer behavior: An empirical investigation in telecommunications

Cited by 11 publications

References 63 publications

Xác định các khía cạnh ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến dựa vào khai thác dữ liệu phi cấu trúc

Xác định các khía cạnh ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến dựa vào khai thác dữ liệu phi cấu trúc

Understanding users' switching intention of cloud storage services: A push‐pull‐mooring framework

Investigating the Impact of User Experience in Turkey's Online Bookstore: Application of Flow Theory

Contact Info

Product

Resources

About