Customer Relationships and Digital Technologies: What Place and Role for Sales Representatives?

Influence of sales force automation on salesperson performance: A study of interpersonal and intrapersonal mediators

“…These new tools allow sales behaviors to be adapted to the customer’s needs, thus promoting the development of a better-quality customer relationship. Administrative tasks can also be automated, freeing up time that can be used to develop and maintain quality customer relationships, the main added value of salespeople (Julienne et al, 2019). However, Agnihotri (2021) shows that a large number of B2B salespeople consider themselves to be disadvantaged by digital tools and uncomfortable with a digital interface.…”

“…However, to our knowledge, while academic work on SFA focuses on the acceptance of technology, it has not studied the impact of its use on the sales process (Ahearne et al, 2004) or on salespeople’s performance (Park et al, 2010). However, finding out about the impact of these technologies is of particular interest to marketing and sales departments, which want to establish whether it is worth investing in them and training their salespeople to use them (Julienne et al, 2019). Apart from the commercial stakes involved, the underlying mechanisms – particularly interpersonal and intrapersonal – linked to the use of these technologies by salespeople need to be studied and tested empirically.…”

Influence des technologies d’aide à la vente sur les performances du commercial : étude des médiateurs interpersonnels et intrapersonnels

“…Ces nouveaux outils permettent d’adapter les comportements de vente aux besoins du client, favorisant ainsi le développement d’une relation client de meilleure qualité. Les tâches administratives peuvent aussi être automatisées et libérer du temps qui peut être réaffecté vers le développement et le maintien de relations client de qualité, ce qui constitue la principale valeur ajoutée des commerciaux (Julienne et al, 2019). Pour autant, Agnihotri (2021) indique qu’un grand nombre de commerciaux en B2B se considèrent en difficulté face aux outils numériques et peu à l’aise avec une interface numérique, il reste donc encore du chemin à parcourir pour rendre cette utilisation plus accessible.…”

“…Cependant, en l’état de nos connaissances, les travaux académiques sur les technologies d’aide à la vente se focalisent sur l’acceptation de la technologie, mais n’étudient pas l’influence de son utilisation sur le processus de vente (Ahearne et al, 2004) ou sur les performances des commerciaux (Park et al, 2010). Pourtant, ces résultats intéressent particulièrement les services marketing et commerciaux qui s’interrogent sur l’intérêt d’investir dans ces technologies et de former leurs commerciaux (Julienne et al, 2019). Au-delà de l’enjeu commercial que représente ces outils, les mécanismes sous-jacents – notamment interpersonnels et intrapersonnels – liés à leur utilisation par les commerciaux méritent d’être étudiés et testés empiriquement.…”

How social media use enhances salesperson performance

“…By becoming aware of customers’ views early on, salespeople increase their chances of winning business (Ancillai et al , 2019). Thus, a strategic question for marketing and sales departments is whether they should promote the use of social media by salespeople, which involves investing in these technologies and in training (Julienne et al , 2019). With the development of social media, salespeople are constantly connected to their customers and managers (Marshall et al , 2012).…”