Design Organizacional Como Suporte À Ambidestria Contextual Frente À Inovação Disruptiva

Abstract

Com intuito de contribuir para o conhecimento sobre diferentes estratégias de adaptação da estrutura de organizações brasileiras maduras diante do desafio da adoção de tecnologias digitais, o objetivo deste estudo foi analisar como as mudanças no design organizacional impactaram e suportaram o desenvolvimento da ambidestria contextual de um Contact Center. A abordagem foi qualitativa, sendo um estudo de caso com uma empresa pertencente a um grupo empresarial com mais de 12 mil funcionários. A coleta de dados foi feita por meio de pesquisa documental, entrevistas semiestruturadas e grupo focal, utilizando como técnica a análise de conteúdo. Os resultados apontam para a relação entre a estrutura organizacional e a ambidestria evidenciando aspectos da transição de uma estrutura mais burocrática para um modelo mais flexível. Também apontam para os desafios e contradições durante este processo. Com isso, contribui-se para o entendimento da ambidestria em ambientes maduros cuja velocidade de mudança e consequentes problemas na desestabilização do processo estratégico podem impactar nos resultados e sobrevivência organizacional em longo prazo. Destacam-se as pressões excessivas por padronização, ainda maiores que a busca pela inovação, as resistências ao novo modelo operacional de trabalho e as dissidências de membros do grupo, acostumados à estrutura burocrática.