Designing Game-Based Service Desk towards User Engagement Improvement

Abstract

<p>Along the implementation of Information Technology (IT), there are incident, request, problem, and event. According to this, organizations need to implement a function which can be a single point to provide communication between IT service provider and IT users. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) mentions service desk as a function to operate solution of this matter. But, recently organizations find new challenge which is related to service desk staffs’ motivation. The repeated activities which are run by service desk may cause saturation. This situation will affect workplace enviroment and productivity. In this research, we propose a design to help organization build game-like activities as solution to boost service desk’s motivation which can give good impact to service desk’s quality. Our proposed design uses game approach and ITIL practices to ensure that game-based service desk is well designed.</p>

O service desk como um ativo estratégico para as organizações

“…Partindo para uma visão estratégica do processo de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (GSTI ou ITSM, do inglês Information Technology Service Management), a governança de TI pode ser definida como um conjunto de processos, definidos e aprovados pela alta gestão da organização, que visam garantir e estimular a criação e o cumprimento dos procedimentos da área de TI, estando sempre alinhado com os planos estratégicos de negócio da empresa (Weill et Ross, 2006). Em concordância a este pensamento, Surendro et Raflesia (2016) apontam a governança como um conjunto de boas práticas que visam o alinhamento dos objetivos do setor de suporte de TI aos estratégicos da organização. Assim, tem como principal objetivo proporcionar a geração de valor por parte da área de TI à organização, reduzindo os riscos de incidentes e os períodos de interrupção dos sistemas e melhorando os fluxos dos processos de manutenção que envolvem a organização como um todo (Freitas, 2010;Jäntti et Cater-Steel, 2017 A ISO/IEC 20000 é um documento que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, as quais foram delineadas pela International Standardization Organization (ISO) em conjunto com a International Electrotechnical Commission (IEC).…”

“…Assim, tem como principal objetivo proporcionar a geração de valor por parte da área de TI à organização, reduzindo os riscos de incidentes e os períodos de interrupção dos sistemas e melhorando os fluxos dos processos de manutenção que envolvem a organização como um todo (Freitas, 2010;Jäntti et Cater-Steel, 2017 A ISO/IEC 20000 é um documento que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, as quais foram delineadas pela International Standardization Organization (ISO) em conjunto com a International Electrotechnical Commission (IEC). Esta norma compreende modelos de processos de planejamento, implementação, entrega de serviços/ solução/liberação e controle e, ainda, requisitos de sistemas de ITSM (Klumb et al, 2014;Baños et al, 2016;Surendro et Raflesia, 2016;Astuti et al, 2017;Jäntti et Cater-Steel, 2017).…”

“…O COBIT, por sua vez, é um modelo de referência de processos para a governança de TI que foca seus processos em: planejamento/organização, compra/implementação, entrega/suporte e monitoramento/avaliação. Além disso, apresenta suporte à gestão do risco para área de TI (Klumb et al, 2014;Chunpir et al, 2015;Surendro et Raflesia, 2016;Baños et al, 2016;Astuti et al, 2017;Jäntti et Cater-Steel, 2017;Handoko et Girsang, 2018).…”

“…O escritório de serviços ou service desk, denominação pela qual é popularmente conhecido, refere-se a um sistema que visa tornar ágil e qualificado os serviços de suporte de TI ao público interno da organização ou para outras organizações, dependendo do foco da empresa (Freitas, 2010). É também um dos componentes do processo de GSTI e deve ser o único ponto de contato entre o setor de suporte de TI e seus os usuários (Freitas, 2010;Surendro et Raflesia, 2016;Astuti et al, 2017) e, por isso,tem se tornando cada vez mais importante no apoio à gestão de serviços (Jäntti et Cater--Steel, 2017).…”

“…Esse cenário exige um departamento que seja responsável por realizar atividades de manutenção e suporte de tecnologias da informação (TI) nas organizações (Chunpir et al, 2015;Baños et al, 2016;Boyce, 2017). Entretanto, para que este departamento se torne um ativo no plano estratégico da organização, além de resolver os problemas de ordem técnica, deve ser capaz de realizar a governança da tecnologia, alinhando os objetivos do setor aos da organização (Chunpir et al, 2015;Surendro et Raflesia, 2016;Astuti et al, 2017).…”