Dimensions of Shopping Experience and Customer Satisfaction

Abstract

Wymiary doświadczenia zakupowego a satysfakcja konsumentaKod JEL: M31 Słowa kluczowe: model Kano, satysfakcja klienta, marketing doświadczeń, badania jakościowe Streszczenie. Postępując zgodnie z paradygmatem marketingu doświadczeń punkty sprzedaży, zarówno realne, jak i wirtualne, starają się kompleksowo oddziaływać na zmysły konsumenta, jak również dostarczać mu przeżyć poznawczych, emocjonalnych, relacyjnych i behawioralnych. W tym miejscu pojawia się pytanie, czy wszystkie typy kreowanych doświadczeń wpływają na satysfakcję klienta z zakupów? W artykule zaprezentowano wyniki badań jakościowych w postaci wywiadów indywidualnych z konsumentami na temat ich ulubionych sklepów realnych i wirtualnych. Do analizy zebranych danych wykorzystano model Kano, dzielący doświadczenia zakupowe dostarczane przez sklepy na: wabiące, jednowymiarowe, obojętne, obowiązkowe oraz odwrócone. Podjęto próbę identyfikacji, które wymiary doświadczenia klienta powodują rzeczywisty wzrost jego satysfakcji z zakupów, a które są obojętne lub też powodują efekt odwrotny od zamierzonego. WprowadzenieCelem niniejszego artykułu jest wykorzystanie teorii atrakcyjnej jakości oraz metodologii Kano w kontekście marketingu doświadczeń, aby pokazać, jak różne elementy doświadczenia zakupowego wpływają na poziom satysfakcji odczuwany przez konsumenta.